近年來，以網約車、共享單車等為首的共享出行方式在全國各地快速發展，為百姓生活帶來了極大便利。與此同時，作為新興事物和新興業態，共享出行也面臨用戶投訴頻發、監管規則仍不完善、消費者權益保護亟待改進和增強等諸多挑戰。

專家表示，業界對共享經濟的態度已從包容發展向合理規制轉變，希望社會各方能夠積極協作，共同打造安全放心的共享出行行業環境，使共享出行能夠“行穩致遠”。

服務糾紛引發用戶投訴

從網約車、順風車到共享單車、共享電動車，共享出行正成為許多人習已為常的出行方式，但由此引發的消費投訴也居高不下。

在近期於上海舉行的“2019年共享出行與消費者權益保護座談會”上，國家市場監管總局網監司12315處調研員吳臻表示，2019年1-5月份全國12315平台接受共享出行方面投訴舉報一共是26736件，同比增長12.17%，其中，共享單車20304件，佔比76%﹔共享汽車6195件，佔比23.2%﹔網約車237件，佔比0.8%。

據吳臻介紹，當前消費者投訴主要問題集中在無故拖延退還服務費、拒不履行合同約定承諾等行為。“這在一定程度上反映出，共享出行經過幾年的發展，雖然為公眾提供了出行便利，但是行業無序競爭和超負荷投入，造成嚴重資源浪費，導致企業經營難以為繼，無法為消費者提供優質服務”。國家市場監管總局和各級市場監管部門，正密切關注此類問題，已通過投訴情況通報、行政約談等方式，對相關企業開展行政約談和行政指導。

由共享出行引發的消費投訴在全國各地並不鮮見。上海市消保委數據顯示，2018年共享單車投訴集中爆發，全年共受理投訴44724件，同比增長4.6倍。投訴問題主要集中在：一是押金退還延遲，二是系統計費異常，三是投訴響應不及時。今年上半年，上海市消保委接到的共享單車投訴達8500多起。

“共享單車行業整個服務流程十分復雜，所以槽點非常多，由此引發的投訴也多。”上海市消保委副秘書長唐健盛表示，共享單車行業投訴需要引起極大關注，因為共享單車是一個高頻度、低價格服務，也就是說總共沒有多少錢，但是如果發生投訴，對消費者來說是不經濟的，而對企業來說，解決投訴成本則非常高，所以必須要想辦法解決好。

中國消費者協會法律研究部工作人員徐江表示，在共享出行方面，近年來發生過多起惡性事件，一是順風車人身安全問題突出，二是共享單車財產安全問題，引發多起群體性的消費糾紛，危及用戶人身財產安全，影響了消費者信心和共享出行行業健康可持續發展。

國家市場監管總局網監司副司長韋犁表示，共享單車和順風車引發的消費者權益保護，給監管部門提出新的課題。互聯網時代跟傳統時代的消費者權益保護，也並不一樣。共享經濟發展的保護和監管的關系，如果處理不好可能會帶來新的矛盾。

新業態監管猶待完善

共享出行作為新興業態，其監管仍需要不斷探索和完善。從共享出行平台角度來看，在當前日常經營過程中也面臨諸多難題，需要不斷破解和完善。

據哈啰出行順風車事業部負責人江濤介紹，當前經常遇到的問題，一是用戶來投訴，在乘坐順風車過程中，車主在另一個平台上面接了客人。因為當前跨平台之間的信息並不聯動，致使哈啰方面沒有辦法向用戶傳遞相應信息。二是司乘雙方由於一些原因，車主臨時有事，沒有辦法按照約定時間接乘客，給乘客出行計劃造成一些影響，這種情況下，車主、乘客都會來平台要求賠償，而作為平台角色，如何處理糾紛是非常難以拿捏的問題。三是順風車平台作為一個線上交易撮合平台，完成交易撮合后，實際履約行為發生在線下，線下過程中，平台能夠獲取到的信息相對較少。於是一些乘客和車主提出是否可以做行程錄音，誠然錄音可能給處理糾紛提供更多信息和資料，但同時也可能會對私家車主隱私產生侵犯。兩者之間如何做取舍，也是當前平台方考慮的問題。

另外，在共享單車領域，據哈啰出行單車事業部運營主管錢瑛玉介紹，共享單車在2017、2018年的時候，當時屬於新鮮事物，很多客戶圍繞產品使用本身，反映一些開關鎖異常、騎行卡的規則以及車輛損壞投訴。而從2018年開始，消費者投訴問題開始趨向於無車可用、一車難求、好車難求，而在這背后則是一些私佔、亂停放現象嚴重，導致消費者在有騎行需求時找不到車輛。

北京大學法學院副院長薛軍認為，當前整個共享出行行業存在的一些問題，主要集中在幾個領域。一是消費者保護，包括人身安全、財產安全和個人信息安全。二是競爭規則，比如順風車主要還是涉及到怎麼在運營行為、分享行為之間有一個清晰界定，避免出現監管套利、巨大落差。另外在市場准入上，究竟共享單車企業是總量控制，還是優勝劣汰、動態平衡，如何建立數據交換交流機制，構建合作性監管體系等，未來都需要不斷完善。

需多方協作完善行業環境

針對當前共享出行行業存在的諸多亂象和難題，監管部門正在不斷加大監管力度，完善監管措施，為共享出行行業打造更好消費環境。

國家市場監管總局價格監督檢查和反不正當競爭局副巡視員楊洪豐表示，此前已多次聯合開展主要網約車、順風車平台公司專項檢查工作，下一步，市場監管總局一是將積極配合相關部門，加強對交通運輸新業態企業的事中事后監管，督促交通運輸新業態企業，依法依規經營，維護市場秩序和公平競爭﹔二是要配合做好行業綜合監管和違法行為聯合懲戒工作。三是加強跟蹤監管，督促相關企業依法誠信經營，加大對交通運輸業新業態、相關企業事前規范，以及提醒告誡力度。 四是要加強對新業態、新型商業模式的關注和研判，堅持依法監管和包容審慎監管。

中國消費者協會方面表示，要充分落實企業主體責任，發揮專家、媒體作用，並鼓勵引導消費者，主動參與消費后評價等，同時呼吁形成重視鼓勵，讓消費者敢監督、願意監督、能監督，加強消費者對共享出行市場的消費信心。

唐健盛則建議共享出行平台，一是要通過技術手段來解決相應糾紛，而且隻有通過技術手段解決，才能實現成本最優化﹔二是要“少用懲罰性思路，多用激勵性思路”，通過適當的激勵來培育頭部顧客，不斷完善自身生態。

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