家政服務是朝陽產業，也是愛心工程。今年上半年，為深入探尋和分析市場供需現狀、市場需求、市場期望及市場滿意度，廣州市婦女聯合會組織開展了廣州家政市場滿意度調查。通過8048份有效雇主問卷、3235份有效從業人員問卷及一線調研訪談，形成《2019年度家政服務市場滿意度調查報告》。報告建議，搭建廣州市統一的家庭服務信用信息平台，打造用戶多、企業好、監管全的區域服務性平台。昨日，廣州市實施“南粵家政”羊城行動正式啟動，由廣州市婦聯開發的“廣州市家政服務綜合平台”也在同日上線，成為廣州家政行業提質擴容的強力助推器。

市場需求：消費多元化與消費升級趨勢明顯

家政服務業是以家庭為服務對象，滿足家庭生活照料需求的服務行業。家政服務的內容是專業人員對孕產婦、嬰幼兒、老人、病人以及殘疾人等進行照護以及保潔、烹飪等有償服務。家政服務業對促進就業、精准脫貧、保障民生具有重要作用。

近年來，嬰幼兒照料、老年人陪護等家政服務需求不斷增長，廣州家政行業整體發展速度較快，產業規模逐步擴大。截至今年7月，廣州市在業（存續）經營的家政公司2603家，主要以家庭（家政）服務有限公司、清潔公司、科技公司的模式進行注冊。

隨著需求的增長和規模的擴大，調研顯示，廣州市家政市場供給端的規模化效應已逐步顯現，需求端的消費多元化與消費升級趨勢越來越明顯。

這一趨勢一方面推動行業專業分工不斷細化，在保姆、病人陪護等傳統業態持續增長的同時，營養配餐、嬰幼兒早教、居家養老、家庭保潔及涉外家政服務等新興業態不斷涌現。另一方面，也對家政從業人員素質和技能提出更高的要求，在市場推動下，崗前培訓在行業內普及，家政從業人員素質不斷提升，全市家政行業的服務質量也逐步提升。

雇主偏好：背景信息真實性大於服務技能

家庭保潔是家政市場的基本需求，隨著收入上升，制作家庭餐的需求越來越強勁。在所有家政消費類目中，家庭保潔的覆蓋率最高，有超過75%的雇主消費，主要是因為隨著收入上升，消費者逐步減少餐廚時間，帶來制作家庭餐需求快速增長。

按照消費項目的覆蓋率高低排序，排名前五的依次是：家庭保潔、制作家庭餐、買菜、嬰幼兒護理、老年人陪護。報告指出，未來，家政市場將大幅增加老年人陪護、病人護理需求，減少制作家庭餐、買菜等單一的基本型需求。

家政市場對家政服務的需求關注點，按照關注程度排序，排名前五的依次是：背景信息真實性、工作態度、專業技能、安全性、服務質量。

隨著收入上升，消費家政服務平均單價逐步提高，呈現較明顯的正相關關系。從年收入20萬元以下的月均消費2621.90元，增長到年收入40萬元及以上的月均消費6729.25元。這與家政服務優質化、多元化的需求息息相關。

消費者畫像： 以30歲-40歲的年輕家庭為主

消費年齡

30歲-40歲年齡段佔比最大，購買服務的內容主要是照顧老人與小孩﹔

其次是40-50歲人群，購買服務的內容是照顧老人，這更可能是因為40-50年齡段的人小孩普遍在初中及以上階段。

消費比例

三口之家的家政消費比例最大，四口之家、五口之家次之﹔

整體看，3-5口之家的家政消費佔比為81.33%。

收入群體

年收入20萬元以下群體，對家政服務需求增長最快，在各種類型上都有較大需求，這是家政行業增長的核心市場。

從業人員畫像： 40-60歲、受過初高中教育女性為主

人員結構

家政從業人員群體主要是40-60歲、接受過初中與高中教育的女性，從業者以上世紀六七十年代出生的為主。

同時也發現，80后正在進入行業，作為勞動者參與家政行業“提質擴容”的進程中。

培訓內容

嬰幼兒護理、家居保潔、孕產婦護理，是從業人員參加最多的培訓。

有54.94%的從業人員參加過不同類型的家政技能培訓。多種類的技能培訓，既保障了從業人員的就業機會，又提升了市場滿意度。面向未來，從業人員更希望參加的培訓是烹飪、嬰幼兒護理、家居保潔。

從業人員訴求：

希望多被雇主理解、認可

調查發現，從業人員在家政服務工作中最難忍受的情況主要是：不信任、不尊重、被看不起、當是下人對待、不被理解、被誤解以及歧視等。這與調研訪談時從業人員的表達一致。從業人員希望雇主能夠“互相理解、認可、信任、加工資、多溝通、尊重以及態度好”等。希望所在家政企業能夠“加工資、減押金、多舉辦免費培訓、互相理解、維護權益、認真對待以及提高教材質量”等。希望政府相關部門重視的信息點主要有：維護家政人員權益、組織公益性培訓、保障人身安全、保障知情權、保障福利以及免費體檢等。

市場滿意度：

最滿意有禮貌 最不滿投訴跟進慢

從總體滿意度來看，廣州家政市場2019年度的滿意度屬於一般水平。在購買家政服務前，市場抱有的期望值較高﹔在消費家政服務的過程中，市場對服務質量的感受、對成本與體驗收益的衡量上距離預期尚遠﹔在消費家政服務后，市場抱怨比較突出、忠誠度尚需培養，這一調研結果正是廣州家政服務行業“提質擴容”行動的起點。

從各維度看，市場在消費前的期望值較高，但消費后的感知質量、感知價值卻相差甚遠，這帶來較為明顯的雇主抱怨。不論是整體，還是各個收入層次家庭，在消費之后的滿意度都小於消費之前的預期值。

從業人員的資格証書少、技能種類貧乏，是限制家政行業服務中高端市場的關鍵障礙。而家政公司“中介制+中介費”商業模式的特點使其無心、無力關注從業人員的技能水平與種類。

從二級指標看，市場對禮貌程度的滿意度最高（76.4分），對投訴跟進效率的滿意度最低（65.6分）。市場對從業人員的感知質量普遍大於對家政企業的感知質量，表明越接近一線，順應市場需求的動力與緊迫性越強。在調研訪談中也發現，“投訴跟進慢”是雇主抱怨最多的內容。

從滿意度得分高低看，滿意度得分最高的依次是禮貌程度、支付方式便捷性、工作態度及儀容儀表，整體上禮貌程度的滿意度較高。滿意度得分最低的依次是投訴跟進效率、收費合理性及咨詢熱線有效性。

隨著家庭年收入增長到30萬元，市場對投訴跟進、投訴解決的感知逐漸升高。但收入超30萬元后，對投訴跟進、投訴解決的感知明顯下降，表明家政行業現有的服務水准難以滿足高收入群體，行業精細化值得提升，這也是家政行業“提質”的迫切所在。從整體看，家政行業亟待改進：服務承諾的兌現情況、專業技能水平、專業技能種類。

因此，報告認為要提升滿意度，應從行業大數據治理、多渠道人才輸入、標准化人才培養等價值創造環節做出努力，在政策扶持、財政支持、挖掘廣州特色家政文化、推動立法與制定標准等服務與監督方面做出改進。

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