近日，一位網名為“六六”的女作家在社交媒體上投訴稱，自己花費1500多元簽約中國電信某一年期家庭網絡協議時，中國電信強迫自己必須再同時使用一個手機號碼，且該號碼每月必須用夠十幾個G的手機流量，自己屢次因為手機流量用的不夠多而被中國電信毫無預警地突然切斷家庭網絡。

　　在網友、媒體、主管部門的積極介入下，輿情快速發酵。對於作家六六的投訴，中國電信給出的回應是，作家六六主動選擇了一款名為“十全十美”的融合類套餐，並非中國電信“強制購買”，相關業務辦理檔証齊全，且機主本人簽字確認。

　　在這款“十全十美”套餐中，中國電信提供了一個名為15元寬帶提速包的可選優惠活動，使用該提速包可以使用戶寬帶從500M升速至1000M，而且如果套餐內手機流量當月用滿10G，那麼次月可以減免此15元提速費用，但如果用戶沒有用滿10G，的確會出現作家六六所說的扣款情況。從套餐規則上看，中國電信的做法並不違法或違規。

　　然而，合法合規並不意味著合情合理，此次作家六六投訴的部分事項確實值得中國電信反思。一方面，“十全十美”套餐的規則相當復雜，用戶在已經選擇年付費后，還要參加按月計費的活動﹔另一方面，欠費不及時通知用戶，而是直接斷網，也顯然有些不夠人性化。

　　筆者認為，中國電信需要改進套餐設置，套餐規則要盡量簡單易懂，不要讓用戶費力去計算。同時，用戶欠費后應通過電話、短信等多種方式及時通知，不應輕易採取停機的措施。最后，在用戶補繳欠費后，也應該快速恢復服務。

　　平心而論，中國電信對作家六六投訴的處理速度還是可圈可點的，僅兩天時間就解決問題。不過，有投訴意願的用戶並不隻有作家六六。在作家六六的投訴發文之下，許多用戶也紛紛吐槽遭遇到的類似經歷，包括運營商隨意斷網、捆綁銷售、霸王條款等。作家六六可以在遭遇問題時，憑借名人身份得到運營商的快速回應，但其他普通用戶呢？

　　讓用戶滿意，是所有服務行業的企業都應該追求的目標。隨著用戶增長觸頂，電信行業邁入存量市場。從競爭的角度來看，服務老用戶的意義對運營商而言，意義更為凸顯。

　　事實上，經過電信市場的多年培育，用戶的法律意識已經不斷增強，對自身權益更為重視，對運營商不合理行為、規定的容忍度也在降低。此外，隨著5G時代的到來，移動通信技術再次更新換代，用戶對運營商也必將提出更高的要求。

　　近日，攜號轉網服務在全國正式啟動，任何用戶隻要滿足相關要求，都可以在不改變號碼的前提下重新選擇運營商。這有效保障了用戶自由選擇的權利，也給運營商帶來了用戶流失的更大壓力。可以說，攜號轉網正推動著電信行業用戶時代的真正到來。

　　在此背景下，包括中國電信在內的各家運營商都應該借此次作家六六輿情的契機，認真反思改進服務，充分利用好各類交流途徑，主動收集用戶反饋並及時回應用戶關切。隻有讓用戶信任的運營商，才能始終在電信競爭中立於不敗之地。

分享讓更多人看到