新京報訊（記者 秦勝南）12月12日，2019中國汽車客戶之聲研討會召開，並發布關於乘用車客戶投訴行為、售后服務滿意度的相關研究報告。報告指出，投訴方面，今年發動機及變速器投訴量佔比為42.8%，仍是投訴熱點。車型中，新能源車投訴率上升至91.5%。

從車質網聯合凱睿賽馳咨詢發布的《2019年中國汽車服務問題實名客訴分析報告》來看，今年1月-11月，車質網收到有效投訴量79809宗，已超過2018年全年﹔89%的服務問題投訴出現在“三包期”內﹔不解決問題、無零配件、疑似設計缺陷排名投訴熱點前三位。

具體從投訴的問題來看，今年1月-11月，服務態度投訴數佔比較大，達5222宗。與去年同期相比，配件爭議問題投訴增幅最大，從去年同期的946宗提升至今年的2352宗，投訴同比增加53.4%。銷售欺詐投訴問題也有所上升，從去年同期的1783宗提升至今年的2336宗。

《2019中國乘用車售后服務滿意度研究報告》顯示，2019年售后滿意度指數為744.2，低於2016年-2018年平均值795.3。其中，2019年1月-11月，豪華品牌售后滿意度最高，滿意指數為77.9，合資品牌為76.2，自主品牌為73.7。報告指出，4S店客服人員應加強汽車專業知識培訓，應更好解決客戶提出的關於汽車故障問題。

在沙龍環節，來自汽車消費領域的多位專家，就“極致服務有沒有未來”這一話題進行深入探討。其中，全國乘用車市場信息聯席會秘書長崔東樹表示，汽車品牌在生產線向柔性化發展的同時，需要重視到消費者對服務訴求的個性化趨勢，並以高質量售后服務予以應對。中國法學會消費者權益保護法分會副秘書長郝慶豐也表示，汽車品牌可以作出適合本品牌售后服務的頂層設計，並通過對經銷商的監督和人員培訓，將服務理念落到實處。

活動當天，主辦方還揭曉了2019年度中國汽車客戶之聲各獎項的歸屬。其中，服務體驗創新獎頒給了蔚來汽車﹔售后服務滿意度獎分別由哈弗、東風本田和雷克薩斯奪得﹔售后服務標杆品牌的獲獎者分別是比亞迪汽車、寶駿汽車、長安汽車、長安福特、東風風光、廣汽傳祺、廣汽三菱、漢騰汽車、吉利汽車、凱迪拉克、奇瑞控股捷途、上汽乘用車、上汽斯柯達。

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