■華南快速路黃埔大道收費站有專門的ETC車道。

　　省交通運輸廳回應:2月底前將全面完善ETC系統

　　今年元旦開始,全國高速公路聯網收費的新系統正式啟用,ETC車輛採用分段計費的方式進行收費。這段時間,ETC收費的話題一直佔據熱門話題榜,廣東多個地方的車主也反映,ETC扣錯費、亂收費,收費不明不白。

　　昨天,廣東省交通運輸廳上線廣東民聲熱線,廣東省交通運輸廳收費管理處處長徐海波在現場對元旦以來ETC收費出現的各種問題進行了回應,並表示要在2月底之前全面完善ETC系統。

　　■新快報記者 許力夫

　　通訊員 胡志慧

　　ETC問題成今年春運一大關注點

　　2020年春運從1月10日開始,至2020年2月18日結束。全省旅客發送量預計將超過2億人次,與去年春運基本持平。據統計,春運前四天,廣東省共發送旅客2178.64萬人次。其中,道路1534.17萬人次,鐵路504.59萬人次,水路45.98萬人次,民航93.9萬人次。目前,全省所有18個省界收費站已經撤銷,全省高速公路收費系統正式並入全國一張網。ETC發行量已超過1950萬套,居全國第一。春節臨近,高速客流高峰也即將到來,ETC的問題成為社會各界關注的重點。近日以來不少車主都反映ETC出現多扣費等問題。

　　不顯示全程費用

　　問

　　收費站顯示屏有時顯示零,有時候顯示零點幾,為什麼要這麼做?

　　徐海波:關於顯示屏費顯的問題,目前實行的是由門架分段式的扣費的方式,與原來的一個入口進來,最后出口收費的收費方式不一樣。所以我們現在分段式計費在最后的出口顯示的是最后一個匝道的收費,也就是說我們看到的幾毛錢,如果匝道不收的話費顯就沒有顯示收費費用。

　　問

　　在出口顯示路費很難做到嗎?

　　徐海波:在新的系統切換之后,我們已經關注到這個問題。現在取消了省界收費站,涉及到全網的門架系統和車道系統改造,需要全國一起統籌進行這個工作。據了解交通運輸部路網中心也組織了專家、技術團隊全力攻關這個事情。1月5日和1月8日召集了技術人員到北京進行這個事情的討論研究,相信很快會有方案出來。

　　系統錯誤扣費

　　問

　　之前也報道過ETC扣費問題,這個系統上出現錯誤扣費的問題是什麼?

　　徐海波:任何一個系統初步上線的時候都會有一個磨合期,全國14萬公裡的高速公路同時聯網這麼大的系統,會有磨合期,也有一些不穩定的情況。現在正按照要求不斷地完善和調優。按照交通運輸部的要求,1月10日之前要達到基本穩定,這個目標我們已經基本實現了。1月23日之前要達到基本完善,第三個時間節點是在2月底之前要達到全面完善。目前我們正在按照第二個和第三個時間節點全力向前推進,爭取提前完成。

　　問

　　現在有主動發現錯誤結算的路徑嗎?

　　徐海波:現在已經在做自動篩查的功能,花了大量的時間在做數據。目前數據比較穩定了,1月12日已經開始做第一批結算了。會把結算做得更加精確一些,希望不引起車主的投訴,還是以最后結算的結果為主,也希望車主有具體的情況及時反饋,會有專人跟車主一筆一筆扣費對清楚。如果是因為系統原因扣錯費,會原路退回。現在建立了快速受理退回的通路,由聯合電服先墊付。

　　問

　　很多車主都反映說現在上高速路費漲了,是這樣的嗎?

　　徐海波:現在有兩個方面,第一個是費率的精確方式已經不一樣了,ETC是精確到分,人工收費是精確到元。精確到分的概念很有可能跟原來精確到元會上漲0.25或者0.43元。這是全國各地都會出現的情況,可能會感覺高速收費在漲。

　　加強客服能力服務水平

　　問

　　懷疑扣錯費后網上客服打不通,線下營業廳排長隊,這個問題怎麼解決?

　　徐海波:隨著ETC使用量的增長,相應的投訴、咨詢量增加是必然的。我們也在加強售后服務的能力和水平,採取了幾項措施。第一項是增加了客服人員。從4月份的不到100人,現在已經增加到520人,接下來還要增加100人。省交通集團從各個收費站調取了100人作為售后服務人員進行培訓。13日已經有33人上線,14日開始剩下的67人在進行培訓后上線。第二個是會優化智能客服的升級,主要是機器人,人工每天接聽的量是1.6萬次,機器人的量是1.8萬次。第三個是跟銀行網點進行合作,利用銀行的網點來增加服務網點,目前民生銀行、農業銀行的營業網點已上線了粵通卡的自助辦理業務,接下來還會跟建設銀行合作。

　　問

　　廣東的扣費賬單能更清晰嗎?

　　徐海波:現在已經做了幾個方面的調研,也跟車主進行溝通。也希望車主提出更多的建議和意見,爭取能做到符合車主的習慣。目前通過結算的方式來看,在1月12日已經做了一批結算,把相應的賬單發到了粵通卡APP和官網上。目前,還沒有做到一個入口進一個出口出統一的金額,這個是下一步進行改進的地方,這也是一些車主提出的建議。我們做到了一天的結算,還有月結,還有明細和經過每一個門架的明細,我們的門架還是跟收費站的站點是相結合的,能比較清晰地看到經過了哪個收費站。接下來我們希望做到一個入口進一個出口出,能有一個總額,然后再有一個明細。

　　問

　　不辦ETC的車輛大量堵塞出口,有裝ETC的車輛被堵住出不去,怎麼辦?

　　徐海波:收費站的保証暢通也是我們的工作,為了保証收費站的暢通,有幾個措施,第一個會根據ETC的使用比例合理調整混合車道和ETC車道的比例,如果這個車道ETC比例比較高,相應的車道數量也會增多,如果這個收費站使用ETC比例不多,還是以人工收費為主,會把人工收費車道調多一些。第二個,加派現場的人員值守,每個站都會有現場人員進行值守,如果出現特殊情況的話會由現場值守人員進行處理。第三個,加快車道的監測,比如對老舊的天線進行更換,軟件進行升級,盡可能地減少故障率,讓ETC過車率更高更快。

　　最后,徐海波表示,ETC的技術是比較成熟的,上述這些問題也是在系統切換初期出現的問題。他們會首先對問題進行梳理,如果是全網的問題就全網解決,如果涉及到路段就由路段公司和軟件開發單位一起來解決,盡快達到全網的穩定狀態運行,讓ETC車主更加順暢、便捷。希望ETC車主給多點時間,可以把相應的問題盡快解決掉。

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