昨日,廣東省消委會發布了“2019十大消費維權典型案例”。據悉,十大案例從全省37萬多件案件中評選出,涉及跨境消費、老年人消費、預付式消費、群體性投訴等維權熱點難點。

案例 1

婚介誘導消費近三萬元 調解后討回大部分錢款

2019年4月,閻女士向廣東省消委會反映,其在某知名婚介公司網頁進行免費注冊,之后婚介公司稱幾名男士邀請其參加現場相親會。但閻女士到達公司后並沒有被安排相親,而是被帶到一個小隔間。一名自稱“紅娘”的工作人員在審核信息、填寫表格后就開始跟閻女士聊天,時間持續3.5小時。隨后,該工作人員拿出iPad要其簽字,並聲稱直接簽就行。閻女士簽完后才知道是消費合同,緊接著被要求支付了28800元。回家后閻女士發現不妥,遂提出退款,幾經溝通,雙方約定在扣除10%違約金的前提下解除合同,並簽署退款協議,但退款一直拖著沒有兌現。

經調解,雙方重新簽訂合同解除協議,婚介公司退還閻女士28575元。

案例 2

報修十余次故障仍未除 調解后銷售公司退21萬

2019年,張先生向廣州市海珠區消委會官洲分會投訴,稱其通過廣州某汽車銷售服務有限公司汽車銷售花了24萬元購買一輛汽車。汽車行駛9000公裡后發生故障,反復維修十余次依然無法徹底解決問題。張先生提出換車或退車遭拒。

消委會調查確認,車輛已經維修12次。經調解,汽車銷售公司同意在扣除汽車折舊費后退回消費者車款21萬多元。

案例 3

網上加V旅行社是“李鬼” 涉事公司作出賠償整改

2019年一季度,深圳市消委會共收到涉及某旅行社的港澳游投訴36宗,該類投訴普遍存在以下情況:消費者均居住在廣東省外;近半消費者通過某知名搜索引擎搜索“國旅”后,根據加V認証的國旅相關頁面選擇港澳游;行程中普遍遭遇“強制購物”“原定景點被取消”“食宿降級”等問題。

深圳市消委會通過調查發現涉訴的旅行社均為假冒“國旅”,提供的合同、收款收據、蓋章等均為偽造。在該搜索引擎搜索“港澳游、國旅”等關鍵詞,頁面會出現加V等級認証的旅行社廣告信息,但這些旅行社並非正規注冊的商事主體。深圳市消委會通報了相關情況,並對廣告發布行為進行監督。涉事搜索引擎公司迅速作出賠償和整改承諾。針對深圳市消委會移交督辦的36宗投訴,除少數無法有效舉証外,共有29宗獲得18萬多元賠償。而涉事公司積極兌現整改承諾,跟進處理數百個低價港澳游賬戶。

案例 4

推進大灣區維權一體化 澳門消費者拿回退房款

2019年2月,澳門消費者陳女士在佛山市禪城區某樓盤購買了一間商品房。購房過程中售樓人員承諾可以辦理按揭貸款,陳女士支付首付款后卻被告知不能辦理貸款。由於沒有能力一次性付清房款,陳女士要求退款退訂,卻被要求扣除20%的違約金,雙方由此產生糾紛。陳女士向佛山市禪城區消委會求助。經調解,開發商最終同意全部退回消費者支付款項26萬余元。

案例 5

新房定制衣櫃貨不對板 調解后補償10萬並保修

2019年3月,張女士向梅州市豐順縣消委會反映,2017年12月底在豐順縣某家居建材經營部定制了五個房間的衣櫃及電視背景牆,約定用材為好萊客品牌木板,總價25萬元。但張女士入住新房后發現衣櫃木板並非該品牌,且衣櫃門關閉不全,表面有裂縫。張女士與經營者協商,要求退回全款並賠償其損失卻遭拒。

豐順縣消委會調查發現,張女士跟經營者交流定購時,一直要求用好萊客木板制作,但是在書面購銷合同上並未注明。經營者據此表示其並未違約,隻同意補償4萬多元。張女士則要求賠償15萬元。經調解,雙方達成一致:經營者補償消費者10萬元,並對衣櫃出現的問題提供保修服務。

案例 6

充值金額遲遲未能到賬 消委會及時出手平糾紛

2019年,東莞市消委會陸續接到“愛車錢包”“汽車錢包”“車錢包”等公眾號充值未到賬的投訴,其中共接到關於東莞某網絡科技有限公司的投訴215件。消費者反映在其該公司公眾號上充值了500元至1000元金額不等的加油卡,充值金額遲遲未到賬,多次嘗試聯系客服無法接通。

經查,確認消費者反映問題屬實,並發現該公司在珠海、惠州、江門等十余市均設有分公司,涉及消費者眾多,金額高達258萬元。東莞市消委會啟動約談程序,要求該公司整改。最終,投訴的消費者加油卡全部充值到賬。

案例 7

押金不退買保健品抵扣 展會作幌眾多老人上當

2019年7月,何女士等40多名消費者向中山市小欖鎮消委會反映,中山市某電器科技有限公司舉行了為期五天的保健產品直銷會。主辦方規定:凡參與該活動的消費者都可獲得公司贈送的禮品,但需繳納“參會押金”,當天活動結束后返還給參與者。現場吸引了眾多老年人參與。直銷會前四天,消費者隻用繳納數百元押金,且可以順利退還。但到了最后一天,主辦方將“參會押金”提高到1000元至4000元不等,不僅不按承諾返還,還要求消費者用押金購買遠高於市價的保健品進行抵扣。

經調查,小欖鎮消委分會、小欖市場監管分局、小欖公安分局認定主辦方做法違反法律規定,侵害消費者合法權益,督促其立即退還消費者所有押金,為40多名消費者挽回經濟損失9萬多元。

案例 8

主辦單位單方面要退票 消委會制止經營者霸道

某國際知名鋼琴家江門站演奏會原定於2019年12月20日在江門市新會區體育中心進行,並通過多個購票平台對外公開售票超過300張。后因各種原因,主辦單位最終決定將活動場地改在江門演藝中心僑都大劇院舉行。為減少自身損失,主辦單位於10月29日宣布前期售出的門票全部作自動退票處理。部分消費者對此並不接受,向江門市消委會投訴,共涉及300多位消費者。經調解,最終主辦單位為受影響消費者提供三種處理方案:退票退款、補差價升級票檔、按原價位安排座位,涉訴消費者均表示滿意。

案例 9

購房合同暗藏霸王條款 消委會代理訴訟追賠款

河南省消費者蔡先生於2017年在湛江全額購買了一套價值718662元的商品房,並與開發商簽訂了《商品房買賣合同(預售)》,合同約定2018年6月30日交房。截至2018年12月31日,涉案房屋依然不符合交房條件,蔡先生要求開發商依據合同按日賠償已付房款0.1‰的違約金,但開發商以合同中“逾期交付的違約金總額不能超過買受人已付房款的0.1%”為依據,主張違約金賠付總共不超過718.662元(總購房款718662元×0.1%)。蔡先生認為該條款顯失公平,但多次協商未果,遂向湛江市消委會投訴。之后又有90多戶業主陸續前來投訴。

湛江市消委會調查后確認涉案條款存在不公平不合理的情形,但開發商拒絕接受調解。於是,消委會代理消費者訴訟,歷經一審、二審,兩級法院均支持消費者訴求,確認涉案條款無效,判決開發商按日向買受人支付已付房價款0.1‰的違約金。最終,90多戶業主共獲賠償款超過250萬元。

案例 10

美容店關門數百人被坑 預付式消費風險大要防

2019年7月,肇慶市端州區消委會接到一宗群體性投訴,涉及消費者348人,涉訴金額高達110萬元。據消費者反映,端州區某美容美發連鎖店陸續關門停業,導致其購買預付卡無法正常使用。

端州區消委會調查了解到,該店共有4間連鎖店,經營者自2019年5月接手以來,因經營不善等原因,導致員工集體停工被迫停業。經營者表示在接手店鋪前,消費者充值的金額已由上一手經營者收取,涉及金額較大,自身已無力退還。端州區消委會進一步核查發現該店經營合同轉讓關系復雜,兩年內轉讓過4個經營者,但消費者對此並不知情。消委會立即聯系相關的4個經營者,經多次溝通協調,明確了4個經營者的轉讓關系和各自責任。最終,4個經營者承諾向在其各自經營期間充值的消費者退還扣除贈送和優惠金額后的余額,或將卡內余額轉至尚在經營的分店繼續使用,得到大部分消費者的認可。

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