據中消協官方微信號15日消息，2020年1月20日至2月29日，全國消協組織共受理涉疫情消費者投訴180972件。中消協公布的涉疫情四大投訴熱點問題顯示，出行投訴航空居首，旅游退訂扣費高。

合同退訂問題突出

受疫情影響，春節期間大部分消費者被迫改變消費計劃，或者部分經營者無法正常提供服務，導致合同類糾紛增多。主要集中於餐飲服務、住宿服務、出行服務、旅游服務等方面。

1、餐飲退訂糾紛集中

春節期間，部分消費者提前預訂了年夜飯和婚慶、生日等宴請用餐，因疫情影響，無法正常聚餐，取消用餐計劃與商家協商退款時發生糾紛。消費者投訴的主要問題有：一是經營者不退餐飲定金，二是消費者要求退訂，餐飲經營者自稱受到損失，但扣除的成本支出不合理，三是經營者以延長用餐期限為協商方案，消費者希望退全款，就此產生糾紛。

例如，2020年1月27日，消費者王先生向安徽省滁州市經開區消保委投訴，反映其於2019年12月12日在滁州市某酒店預定了2020年1月30日的酒席並支付定金1萬元，因疫情影響，王先生決定取消酒席。1月25日，王先生前去酒店要求退定金遭酒店拒絕。接訴后，當地消保委高度重視，立即聯系該酒店負責人，要求酒店按照滁州市新型冠狀病毒感染的肺炎疫情防控指揮部第一號通告進行退款。開始酒店隻同意退5000元。經消保委工作人員反復溝通，最終該酒店將定金1萬元全額退給王先生。

2、出行投訴航空居首

疫情期間，消費者出行受到較大影響。由於鐵路部門退票政策及時、合理，鐵路退票糾紛相對較少。出行服務主要集中於航空退票方面。

消費者投訴的主要問題有：

一是有關民航部門客票退改政策落地執行中存在的問題，比如退票審核周期長、退款到賬時間長、航空公司和售票平台相互推諉、客服難以接通、退改申請遭遇無法辦理等﹔

二是航空客票退改政策不明晰導致的相關投訴，如因疫情防控交通封鎖無法乘機的退票問題、航班變更無法及時提供后續服務引發的退改問題、國外航段及境外航空公司機票退改收費問題、有關國家出入境臨時管制措施導致的機票退改收費問題等﹔

三是航空客票退改政策間隔期內消費者機票退改收費問題，比如消費者於1月24日0點之前退訂機票的，或者在1月24日至1月28日之間購票並退改的，學生在1月28日至2月11日之間購票並退改的，學生2月11日后購票，因疫情影響學校再次推遲開學而退改的，航空公司收取退改手續費等。

例如，消費者王先生2月3日在網絡平台上花1204元買了兩張機票，計劃2月13日出行。后因疫情封路無法出行，消費者每張機票隻收到320元退款。為此，投訴要求全額退款或少扣手續費。

3、住宿服務退訂難

春節期間，也是消費者出行的旺季，受疫情影響，消費者改變出行計劃，隻得取消酒店預訂。相關消費糾紛主要有：一是不同地區疫情防控措施有時間差，已經啟動疫情管控措施地區的消費者無法出行，未啟動管控措施地區的酒店不理解，拒退定金或預付款﹔二是在國家出台管控措施的情況下，部分民宿平台或民宿經營者仍拒不退定金或預付款﹔三是消費者已經入住酒店，疫情期間酒店漲價，或以昂貴價格變相拒絕消費者續住。

例如，江蘇省消費者田女士通過某網絡平台預定了2020年1月25日至29日入住福建省福州市某酒店的客房，因受新冠疫情影響，田女士與網絡平台協商退房事宜，被告知酒店方面拒絕退訂，多次協商無果后，田女士向福州市消委會尋求幫助。疫情期間，消費者主張取消行程安排，解除酒店住宿合同的行為具有合理性和正當性。經消委會工作人員協調處理，經營者最終同意為消費者辦理客房退訂手續。

4、旅游退訂扣費高

疫情期間，消費者旅游安排調整較大。消費者投訴的主要問題：一是受疫情影響退訂集中，旅行社、平台等售后服務跟不上﹔二是部分平台、旅行社承諾退款后退款不及時，或以代金券代替退款，引發消費爭議﹔三是旅游經營者拒絕退款或者要扣除高額費用等，消費者無法接受﹔四是消費者不認可旅行社延長履行期限的解決方案﹔五是部分景點臨時關閉等，導致消費者行程無法完成或不滿而投訴﹔六是境外國家和地區陸續對中國游客提出入境、入住限制后導致的投訴。

例如，2020年1月23日，消費者郭女士向廣東省佛山市消委會反映，因疫情嚴峻，決定取消“1月27日北京6人6日團”的旅行計劃，涉及金額23294元，但佛山某旅行社堅持按合同約定隻退還消費者9000元左右。如消費者不同意退款，繼續出行，旅行過程中如發生疫情問題，旅行社又不承擔責任。經多次交涉無果后，郭小姐向市消委會投訴請求退款。佛山市消委會接到投訴后，與該旅行社多次溝通，最終旅行社同意將全額款項退回給消費者。

5、培訓服務等預付費糾紛頻現

受疫情影響，家政、健身、教育培訓等預付費類消費場所不能正常營業，導致相關糾紛增加，特別是在教育培訓方面。投訴的主要問題有：一是受疫情影響，原本線下培訓無法進行，改為線上后，因網絡運行不穩、師資不到位、授課效果不同等原因，消費者不滿培訓質量﹔二是培訓因疫情改為線上進行，消費者要求降低收費標准，經營者實收價款，引發雙方爭議﹔三是受疫情影響，消費者提出取消、變更培訓服務，如退費、補課等，經營者以各種理由拖延、拒絕。

例如，2020年1月，消費者黃先生反映，他在浙江省台州市黃岩區某舞蹈培訓班為其孩子報名了1年舞蹈培訓課程，支付2870元，於2019年3月份正式開學。但遇上疫情停課。黃先生向培訓班負責人詢問后續補課事宜，卻被告知學校報名須知中明確表述有“因自然災害等不可抗原因停課的，不予補課”的規定。消費者與學校簽訂了培訓合同，支付了培訓費用，即代表認可該規定。黃先生認為該培訓班的做法嚴重侵害了其合法權益，遂向黃岩區消保委投訴。消保委工作人員在了解情況后認為，培訓班有關規定免除自己的責任，加重消費者責任，顯失公平，要求該經營者予以改正，並積極做好復課、補課安排，及時與學生、家長做好溝通解釋工作，該負責人表示接受。

此外，受假期延長、延期復工等影響，部分經營者面臨資金緊張、服務人員不足等問題。疫情結束后，經營者可能通過擴大發卡范圍、以較高折扣出售預付卡等方式吸引消費者，資金存管、服務質量和水平等方面存在一定風險。鑒此，消費者要特別關注預付卡消費問題，謹慎選擇交易對象，冷靜分析、理性消費，警惕高折扣、高風險。

部分經營者趁“疫”漲價、牟取暴利

受疫情影響，口罩、酒精、消毒液等防疫用品和蔬菜糧油等民生消費品價格類投訴成為熱點。由於疫情疊加春節假期，物流、原材料、人工等成本上升，導致部分物價正常上漲，但與此同時，部分商家趁“疫”漲價，牟取暴利，破壞市場秩序，損害消費者權益。價格類投訴的主要問題有：一是部分不法商家低價進貨高價售賣，哄抬物價，甚至同批次產品，短期內連續漲價﹔二是部分經營者以口罩、酒精、消毒液等防護用品高價強制搭售其他物品，限制消費者選擇﹔三是部分經營者不落實明碼標價，對蔬菜、肉食等搭配出售，隻標總價，沒有明細的品名、單價、數量、重量等。

例如，2020年1月26日，貴州省遵義市余慶縣消費者協會接到投訴稱當地某藥房趁疫情發國難財，平時2.5元一包的口罩賣到40塊一包，質量沒有保証，昧著良心賺錢。接到投訴后，當地消協及時將情況告知市場監督管理部門，並參與工作組調查。后該藥房退還了消費者購物款40元，並賠禮道歉。

假冒、劣質產品借“疫”抬頭

產品質量關系消費者的健康安全。消費者投訴的主要問題有：一是口罩、酒精等防疫用品質量參差不齊，比如口罩開線、產品過期等﹔二是部分商家售賣屬於三無產品的防疫用品﹔三是以防疫為噱頭，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護功效，或者以普通一次性口罩冒充醫用口罩﹔四是銷售假冒品牌口罩、進口口罩等。

例如，2020年1月底，重慶市江北區消委會接到消費者胡某的投訴，反映在當地某大藥房分三次花費1350元共購買了68個3M KN95口罩，平均20元一個，后在網上查詢相關資料，認為此店售賣的3M、KN95口罩為假冒產品﹔且口罩外包裝和內部包裝上標注型號是KN90，內部口罩上標注的型號為KN95。消費者要求全價退回口罩款，依法處理商家。后經調查調解，藥店方退還消費者相關費用1300元。對消費者反映的假冒問題，移送給了當地市場監管部門。

網絡購物合同、質量糾紛多

受疫情影響，很多消費者選擇通過網絡購買日用品、生鮮食品和防疫產品，但相關投訴也不斷增多。消費者投訴的主要問題有：一是網絡購買的產品質量有問題。預訂的生鮮食品等食物不新鮮、包裝不完善、質量有瑕疵﹔二是商家宣傳與實際不符，無貨售賣。比如，多名消費者反映某網絡購物APP涉嫌以售賣口罩為噱頭，博取消費者下載量、注冊量，在消費者下單且支付成功后，又以斷貨為由，採取單方“砍單”行為，涉嫌侵害消費者合法權益﹔三是網絡購物訂單集中，發貨遲延﹔四是物品運送過程不注意防護致被擠壓損壞等﹔五是消費者退貨、換貨困難﹔六是部分微商、朋友圈代購賣貨趁“疫”興風作浪，售假、誘購、二維碼詐騙等情況嚴重，但發生糾紛時調查調解難度大，亟需有關方面加強管理。

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