天津市消協日前發布2019年十大典型案例，點名尚德機構學費難退、TOTO潔具收款卻無貨、愛瑪電動車車把掉落等。

一、尚德機構學費難退

案情簡介

2019年9月17日，北京消費者胡先生向天津市消費者投訴：4月22日，胡先生與天津尚德在線教育科技有限公司簽訂MBA研究生項目課程，課程服務期從2019年4月22日至2020年4月30日，共計1.8萬余元。因消費者個人工作調動原因，無法再學習此課程，在9月初與尚德機構協商退款，尚德不同意給消費者退款，要求按照合同約定將剩余學費全部作為違約金扣除。胡先生不認可，向天津市消協進行投訴。

處理過程及結果

2019年下半年，天津市消協接到多起關於尚德機構的咨詢投訴，基本上是退費問題。市消協收集了胡先生等幾起投訴的合同等相關材料，於2019年10月正式約談尚德機構，該公司相關負責人參加。通報了尚德機構培訓招生宣傳、退費等問題，了解了尚德機構的退費標准計算方式、違約金計算方法、退費內部審批、學員簽定合同的程序，就尚德提出的方案意見進行溝通，完善辦法措施。隨后，尚德機構對天津市消協受理的投訴均高度重視，高效處理，妥善化解消費者退費投訴。

案情評析

消費者提出解約退費，其行為屬於先期違約，需要承擔違約責任、給付違約金，但是違約金的數額不能畸高於實際損失，否則有悖於“違約責任的補償原則”。

根據《合同法》第一百一十四條第二款，“約定的違約金低於造成的損失的，當事人可以請求人民法院或者仲裁機構予以增加﹔約定的違約金過分高於造成的損失的，當事人可以請求人民法院或者仲裁機構予以適當減少。”

《合同法司法解釋(二)》第二十九條第二款對此作了進一步解釋：“當事人約定的違約金超過造成損失的百分之三十的，一般可以認定為合同法第一百一十四條第二款規定的‘過分高於造成的損失’”。消費者有理由要求尚德方退還不合理、多余的違約金。

二、TOTO潔具收款卻無貨

案情簡介

2019年1月17日，消費者田女士來到天津市河西區消費者協會投訴，稱其在2018年6月8日在居然之家天津珠江友誼店TOTO潔具店購買坐便器，合同標的金額2993元，消費者付全款。雙方合同約定6月底前送貨。但TOTO店一直未能送貨。田女士多次找到該店協商，店方明確表示該款坐便器已經斷貨，不能按照合同約定的日期提供給田女士，故店方提議將貨款2993元退還，消費者田女士不同意。田女士認為店方違反合同約定必須承擔違約責任，隻退還貨款不合理，必須加倍賠償。對此，店方不認可。消費者田女士投訴至河西區消協。

處理過程及結果

河西區消協工作人員接到投訴后，經過調查，消費者田女士所述屬實，店方的確是違約在先，應該承擔違約責任。經調解協商，最終店方同意退還貨款2993元，另外又增加補償田女士合同標的金額的50%。對此調解結果消費者田女士表示滿意。

案情評析

根據《中華人民共和國合同法》第一百零八條規定：當事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行合同義務的，對方可以在履行期限屆滿之前要求其承擔違約責任。

田女士與店方約定交貨日期，店方延遲半年且表示不能交貨，屬於明確的違約行為，理應承擔違約責任進行賠償。

三、諾貝爾瓷磚開裂

案情簡介

2019年11月4日，消費者袁女士受其兒子委托到北辰區消協進行投訴。稱5月份在紅星美凱龍北辰店購買的諾貝爾瓷磚，價值2.8萬余元，經過鋪裝后發現兩個衛生間的牆磚大面積不同程度開裂。經與商家溝通，商家答復按照開裂牆磚價款的四倍進行賠償，共計3.6萬元。消費者不認可，認為自己重新購磚鋪裝的材料費、人工費、誤工費和需要二次安裝的衛生間門、電器等所需費用以及再次砸牆產生的其他未知損失共計23萬元。

處理過程及結果

北辰區消費者協會受理投訴后，調解員與投訴雙方進行溝通了解情況。消費者反映的問題基本屬實，經銷商也予以確認。但就賠償額度雙方始終不能達成一致意見。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條第三款的規定，經銷商除能提供產品合格証明外，不能舉証証明產品開裂非產品質量原因造成，應承擔由此造成的全部損失。經調解員耐心調解，投訴雙方最終達成和解，由經銷商一次性賠償消費者各項損失共計8萬元整。消費者表示滿意，此糾紛得以圓滿解決。

案情評析

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條規定，消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。

第十八條規定，經營者應當保証其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。

第二十三條第三款規定，經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉証責任。

第五十二條規定，經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。

四、優信拍售無車架號二手車

案情簡介

消費者李先生於2019年6月5日在優信拍二手車實體店購買了一輛二手車，該車為豐田銳志轎車，花費36500元。后消費者去車管所上牌時發現，該車沒有車架號，導致無法正常上牌。消費者認為商家故意隱瞞該車實際情況，沒有車架號，甚至可能是拼裝車的問題，導致其購買后無法正常使用，要求商家退還購車款和其購買該車后修理的費用，並要求賠償因該汽車無法上牌引起的損失25000元。經營者同意退車，但是對賠償金額不認可，消費者投訴至消費者協會請求調解。

處理過程及結果

東麗區消協受理投訴后，聯系了優信拍二手車，商家對消費者所說的情況無異議，同意退還消費者的購車款和修理費，但是對消費者要求的賠償費用並不認可。消協工作人員向商家闡述了消費中商家銷售不合格商品所引起的退貨、更換、修理費用等，商家需承擔必要的費用，最終商家同意賠償消費者10000元。

案情評析

本案的關鍵點為商家是否了解其所銷售的二手車是否無車架號，是否對消費者有所隱瞞。

《消保法》第八條的規定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。

消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、期限、等級、主要成分、生產日期、有效期限、檢驗合格証明、使用方法說明書、售后服務，或者服務內容、規格、費用等情況。

《中華人民共和國合同法》第一百零七條當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任。

第一百一十二條當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，在履行義務或者採取補救措施后，對方還有其他損失的，應當賠償損失。

五、尚品藝墅隨意違約

案情簡介

消費者張先生與天津尚品藝墅建筑裝飾工程有限公司簽訂了家裝合同。合同及項目明細單中關於費用的條款為：工程款總計17500元。其中：17000元為工程款﹔500元為全部水電項目費用。水電項目線路哪段更新，哪段留用沒有寫明。開工后，裝飾公司干兩天，停兩天屢屢向張先生提出加錢的要求。裝飾公司認為：當初加500元負責全部水電項目，勘查測算有誤。隨著工程深入，更新的線路較多，造價較大，需要再加錢，否則干不了。張先生認為：雙方商談后已經簽約並已施工，再要求加錢是違約行為。但是，裝飾公司否認違約，稱當時商談時有前提，需視施工中舊有電線老化程度而定。開工后，線路老化嚴重更換多，產生的實際造價費用必定增加。張先生與其理論未果，遂投訴至濱海新區消協杭州道所分會要求予以解決。

處理過程及結果

受理投訴后，分會及時組織雙方調解。調解中，調解人員首先向裝飾公司核實情況，另加的500元是否是全部負責水電項目的費用？裝飾公司做出肯定答復。分會又詢問雙方當事人，既然雙方已經商定500元負責全部水電項目，為什麼具體明細不寫進合同而現在各執一詞？面對調解人員的質疑，雙方面面相覷。經進一步詢問了解得知，當初商談時，裝飾公司承諾500元負責全部水電項目，實際上是以低價贏得訂單獲取簽約。而消費者是因為不懂《合同法》，又因父母年邁急需入住著急，沒有仔細審看合同就匆匆忙忙簽字，以至於開工后，問題和矛盾均暴露出來，協商不成，引發投訴。調解人員了解全部細節后，對雙方進行了溝通疏導。但是，雙方積怨較深，已經沒有繼續合作的基礎。最終，雙方同意採納調解建議終止合同，裝飾公司承諾退還消費者10000元預收款，不索要已開工產生的費用，消費者也承諾不追償裝飾公司10%的合同違約金。該起投訴得以圓滿解決。

案情評析

本案中，裝飾公司強調與消費者商談500元負責全部水電項目時，已講明500元費用如果不夠需加錢，否則干不了。但是未將這些附加條件寫入合同，而隻寫明500元負責全部水電項目。其實，目的很明確就是為了低價攬合同，然后，再以停工要挾加錢，從而挽回由於低價簽約付出的損失。裝飾公司自認為聰明簽約，但未意識到500元負責全部水電項目已承諾簽約的法律效力和后果。

《合同法》第108條規定：“當事人一方明確表示或者以自己的行為表明不履行合同義務的，對方可以在履行期限屆滿之前要求其承擔違約責任。”因此，裝飾公司多次停工要錢，已然構成違約行為，違反了法律規定，也充分証明其以不真實、不誠信的營銷手段獲利，並非經營之道，實不可取。經營者向消費者提供商品和服務時，應本著質量第一、誠信為本的理念，這樣才能贏得消費者的口碑和信賴。

《中華人民共和國合同法》第六十一條 合同生效后，當事人就質量、價款或者報酬、履行地點等內容沒有約定或者約定不明確的，可以協議補充﹔不能達成補充協議的，按照合同有關條款或者交易習慣確定。

第六十二條 當事人就有關合同內容約定不明確，依照本法第六十一條的規定仍不能確定的，適用下列規定：

(六)履行費用的負擔不明確的，由履行義務一方負擔。

六、美的廚寶自燃

案情簡介

消費者於2018年5月在寶坻區商貿街勸寶購物廣場購買美的廚寶一台，價值550元，2019年4月20日廚寶自燃，且跑水導致樓下天花板損壞。消費者發現后立即與美的售后聯系，一直沒有收到答復，無奈於2019年4月22日投訴至寶坻區消協。

處理過程及結果

接到投訴后，消協分會工作人員立即進行核查。經查，消費者所述情況屬實。4月22日，消協分會與美的售后取得聯系，經與售后進行法律宣講和協調，最終由售后向美的公司申請賠償問題。於2019年5月5日美的售后給予回復，對消費者進行7000元賠償。消費者對此非常滿意。

案情評析

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。

第二十三條規定“經營者應當保証在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限。”

第五十二條規定，經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。

本案中，美的公司的商品出現自燃，明顯的存在質量問題，應承擔民事賠償責任。

七、愛瑪電動車車把掉落

案情簡介

2019年3月4日，消費者胡先生在靜海區陳官屯鎮的愛瑪電動車銷售處，花費2000元購買了一輛愛瑪牌電動車，票據齊全。2019年6月4日中午騎行過程中車把掉了，導致消費者摔傷。消費者當日與經營者溝通，經營者答應給安裝一個新的車把，消費者不同意，認為不合理，要求換一輛新的同等價值的電動車，並且報銷醫藥費、誤工費、打車費等。於是消費者胡先生致電靜海區消協陳官屯分會請求調解。

處理過程及結果

靜海區消協陳官屯分會接到投訴后，積極為投訴雙方進行調查調解。最終，經營者為消費者更換了全新電動車(不包含電池，電池用原車輛的)，並賠償消費者醫藥費等共計1700元現金。

案情評析

《中華人民共和國消費者權益保護法》第十八條規定：經營者應當保証其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。

第五十二條規定，經營者提供商品或者服務，造成消費者財產損害的，應當依照法律規定或者當事人約定承擔修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失等民事責任。

經營者有義務對其售出的商品進行修理、更換並賠償消費者損失。

八、東風汽車新車疑重新噴漆

案情簡介

2019年3月19日，家住津南區的張先生到河西區消協投訴。他於2月15日在解放南路汽車城東風4S店花費7.8萬元購買一輛東風牌汽車，已付全款。店方已經為其上好牌照。但提車時張先生發現，車子表面有重新噴漆的痕跡。經詢問店方，店方也承認這車似乎是重新噴過漆。店方表示願意送張先生兩次保養，並補償2000元錢。張先生不同意，執意要求退車。店方牌照已經上好，不能退車。雙方爭執不下，張先生來到消協請求幫助。

處理過程及結果

受理案件后，消協工作人員聯系店方。店方表示也不清楚為什麼車被重新噴過漆，同意加大補償金額。張先生表示，補償多少錢都不行，必須退車。消協工作人員對店方指出，店方用重新噴漆的車當作新車賣給張先生，這本身就涉嫌欺詐行為。經過協商，最終店方同意為張先生退車。對此張先生表示滿意。

案情評析

根據《消費者權益保障法》第五十五條：經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍﹔在此案中，店方明顯有過錯。消費者沒有提出補償，只是要求退車，店方理應配合。

九、國安社區撤店致優惠券過期

案情簡介

2019年5月5日，孟先生電話投訴至河北區消費者協會稱，自己在國安社區辦理了會員卡，但5月4日去時發現該店關門，門上隻貼出搬至宜興阜，但沒有具體地點和聯系方式，現在還有當初購買的100的優惠券沒有使用(5月6日到期)，故孟先生來電請求消費者協會調解，延期優惠券有效期，並提供可以使用的店面。

處理過程及結果

接到投訴后，工作人員及時聯系了投訴人，對投訴內容進行核實。經核實，近期有關國安社區的投訴案件頻頻發生，孟先生的投訴情況基本屬實，訴求簡單，經過與被訴方溝通，最終其同意了投訴方繼續使用優惠劵的訴求。孟先生對調解結果表示滿意。

案情評析

本案中，商家搬遷沒有在原址處醒目位置貼出具體說明。《消費者權益保護法》第四條，經營者與消費者進行交易，應當遵循自願、平等、公平、誠實信用的原則。商家搬遷應當通過有效途徑或者採取措施告知消費者，沒有告知就是違背了誠實信用的原則。

十、工大青鳥健身房停業

案情簡介

2019年3月27日，西青區消費者協會精武鎮分會陸續接到多名消費者投訴：位於天津工業大學的青鳥健身中心突然停業，消費者所購年卡無法繼續使用。經調查，該健身房由校方租賃給校外經營者經營，停業影響年卡的消費者超過100人，健身年卡年費1200元，消費者以學生為主。此次群體性預付卡投訴事件涉及不特定多數消費者、涉及金額較大。

處理過程及結果

消協精武鎮分會受理投訴后，立即核實相關情況，聯合天津工業大學約談經營者，向經營者通告此次預付卡群訴情況、相關法規要求以及可能帶來的后果，要求經營者拿出解決方案以保証消費者的合法權益。隨后，組織投訴大學生代表參加投訴調解會，認真聽取大學生提出的訴求，協商解決方案。在天津工業大學的配合下，經營者2019年4月8日重新啟動工大青鳥健身中心。僅數十天，此次群體性預付卡投訴事件即順利解決。

案情評析

工大青鳥健身房停業引發的投訴，是一起典型的單用途預付卡投訴。單用途預付卡是由發卡機構發行的，隻在本企業或同一品牌連鎖商業企業購買商品或服務用的一種預付卡。

根據2012年11月1日起施行《單用途商業預付卡管理辦法(試行)》規定，發卡企業終止兌付未到期單用途卡的，發卡企業和售卡企業應向持卡人提供免費退卡服務，並在終止兌付日前至少30日在備案機關指定的媒體上進行公示。

《消費者權益保護法》規定，經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款﹔並應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。工大青鳥健身房發行健身年卡，就應該為消費者提供約定的健身服務。

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