疫情期間1億人次行程退改

“退機票難”遭投訴最多

新冠肺炎疫情暴發以來，1億人次想要通過在線旅游平台退機票、退酒店、退火車票、退旅游產品。而“退機票難”遭消費者投訴最多。今天上午，消費者網聯合北京陽光消費大數據研究院對外發布《新冠疫情期間在線旅游消費投訴分析報告》，8成以上的投訴指向飛豬、去哪兒網、攜程、美團四個平台。消費者投訴問題主要體現在正常的投訴通道嚴重擁擠、客服電話長時間排隊、線上投訴長期沒有反饋等方面。

全額退款政策前退票費能退嗎

有關機票的投訴，主要與“退改規則糾紛”、“退款到賬時間”、“航班取消”三方面的問題有關。1月20日至1月31日之間，民航總局及各大航司的退改政策迭代頻繁，針對是否免費退票存在爭議，尤其是全額退款政策發布前因疫情自願退款的訂單，能否要求退回退票手續費等問題，不同的航司有不同的政策，由此產生了很大一部分投訴，這部分投訴佔比高達82.7%。

其次是退款到賬時間問題，大量退款請求超時。另有少量投訴是由於部分航班取消，導致后續行程被迫退改造成消費者損失而引發的。

在酒店類投訴方面，疫情造成的被動退改糾紛引發的投訴佔比89.2%。具體來看，主要是由於航班取消、前置行程取消引發的退改規則糾紛，在線旅游平台與酒店方的政策存在出入。

在線平台與供應商“踢皮球”

“投訴量的暴增顯現出在線旅游平台在客服硬件方面投入的不足，對於應對極限、突發情況沒有足夠的技術冗余，導致大量消費者無法順暢提交退改請求和合理申訴，合法權益無法及時得到保障。” 在分析投訴大增的原因時，中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江指出，在投訴量大幅攀升的非常時期，在線旅游平台對於消費者知情權的保障不足，例如，對於機票退款周期的回復不及時、不准確，加劇了用戶的焦慮情緒。酒店訂單的取消部分平台未能及時告知消費者，導致到店無房的情況依然存在。

此外，在線旅游平台與供應商之間的責任劃分仍然不夠清晰，典型投訴當中不乏平台與供應商互相“踢皮球”的現象，而平台與供應商之間出現標准差異和分歧導致消費者權益受損的情況也較為多見。

本報記者 張楠

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