18日，北京陽光消費大數據研究院聯合消費者網發布《新冠疫情期間在線旅游消費投訴分析報告》顯示，1月21日至2月29日，來自國內主要在線旅游平台的機票退票相關投訴大約佔比59%，與酒店退訂相關的投訴大約佔比24.1%。

報告稱，通過對消費者網、新浪微博、黑貓投訴、聚投訴等平台有關投訴數據統計分析發現，疫情期間在線旅游消費者投訴問題主要體現在正常的投訴通道嚴重擁擠，客服電話長時間排隊，線上投訴長期沒有反饋等方面。其中以飛豬、去哪兒網、攜程、美團四個平台的投訴信息量最大，合計佔比82.8%，同程、途牛、藝龍等平台也有一定量的投訴信息。

從投訴主題和內容看，絕大多數是有關疫情期間機票、酒店的退改、退款問題，大多輿情信息來自第三方投訴平台。

北京陽光消費大數據研究院專家認為，自1月20日疫情形勢快速發展至2月初這段時間，國內各大在線旅游平台需要應對的退改工作量保守估計在1億人次左右，按照3至5人每訂單的平均水平，退單量在3000萬至5000萬單之間(交通出行+旅游度假)，所有平台都迎來了規模空前的退改需求。隨著退單需求的暴增，投訴量也隨之增加，2月的消費者投訴量環比增長300%以上。

報告顯示，與正常時期相比，1月20日至2月3日的消費者投訴主要以退改相關問題為主，佔比超97%，與服務相關的消費者投訴約佔2%。

消費者投訴涉及產品結構方面，1月21日至2月29日，來自國內主要在線旅游平台的機票退票相關投訴大約佔比59%，與酒店退訂相關的投訴大約佔比24.1%左右，火車票相關的投訴大約佔比10.4%，汽車票方面的投訴大約佔比3.3%，旅游度假投訴大約佔比3.1%。

在酒店類投訴方面，疫情造成的被動退改糾紛引發的投訴佔比89.2%。具體來看，主要是由於航班取消、前置行程取消引發的退改規則糾紛，在線旅游平台與酒店方的政策存在出入。

北京陽光消費大數據研究院稱，在投訴量大幅攀升的非常時期，在線旅游平台對於消費者知情權的保障不足問題較平時更顯突出，例如，對於機票退款周期的回復不及時、不准確，加劇了用戶的焦慮情緒。酒店訂單的取消部分平台未能及時告知消費者導致到店無房的情況依然存在。

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