人民網北京3月31日電 據中國消費者協會官網消息，今日，中消協發布《直播電商購物消費者滿意度在線調查報告》，就當前直播電商購物及消費維權領域中諸多特點進行解讀。報告顯示，消費者對維護自身合法權益缺乏足夠耐心和信心，同時，沖動消費較嚴重且風險意識相對薄弱。

調查結果顯示，因社交直播間可以營造搶購氛圍，增強社交性和互動性等原因，使得直播電商相比於傳統電商越來越被消費者接納﹔年輕群體對直播電商購物形式接受程度更高。消費者觀看直播的主要原因是了解商品信息，“商品性價比”和“喜歡程度”是消費者購物決策的關鍵因素﹔通過觀看直播轉化為購物的原因中，60.1%的受訪者首選商品性價比高。消費者的主要擔憂則表現在“擔心商品質量沒有保障”和“擔心售后問題”。

消費者觀看直播電商購物原因

調查數據顯示，消費者通過直播購買商品目標總體明確，52.5%受訪消費者表示在直播購物時屬於半明確購物目標，以“逛+搜”方式鎖定目標，僅有15.5%受訪者表示無明確購物目標，是作為消遣娛樂的方式來購買。從購物頻率及偏好來看，超半數受訪消費者購物頻率在每月一次及以上﹔購買商品多集中在服裝、日用品、美食、美妝等品類。從直播電商購物流程中的宣傳、直播、商品、支付方式、物流、售后等各節點滿意度來看，消費者滿意程度最高是支付環節，為79.1分﹔滿意程度最低的是宣傳環節，為64.7分。受訪消費者對於主播是否就是經營者的問題認知較為模糊，但對主播夸大和虛假宣傳、有不能說明商品特性的鏈接在直播間售賣等兩點問題反饋較多。

消費者對直播購物全流程滿意度數據

從消費者的維權認知與經歷來看，37.3%受訪消費者在直播購物中遇到過消費問題，但僅有13.6%消費者遇到問題后進行投訴﹔許多消費者遇到問題並沒有投訴的原因是覺得投訴處理流程可能會比較復雜或耗費時間，表明消費者對於維護自身合法權益缺乏足夠的耐心和信心。同時，調查發現，直播電商消費中，消費者沖動消費較嚴重風險意識相對薄弱。

消費者認為直播購物存在的問題

結合本次直播電商購物在線調查情況，中消協提出四點建議：一是強化監管職責，引導直播電商行業健康有序發展﹔二是明確直播電商各類經營者，特別是直播電商平台經營者責任義務，自覺強化誠信規范經營﹔三是聚焦關鍵節點，加強對主播群體規范管理﹔四是鼓勵消費者參與，大力推進消費教育和維權宣傳。

中消協相關負責人表示，中消協和各級消協將積極履行消費監督公益性職責，密切關注直播電商購物行業發展態勢，重點關注相關平台和經營者侵害消費者權益的不良營商手法，對問題表現突出、消費者反映強烈的直播電商平台將適時進行約談，督促問題整改，切實維護消費者合法權益。

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