6月30日晚8點，持續銷售了13天之久的東航“周末隨心飛”產品終於停止了銷售。

　　“感覺挺好的，跟正常買機票一樣。”小雨（化名）在買到“隨心飛”后第一個周末就迫不及待邀上幾位好友來了一趟廈門之旅，她在端午節（6月25日）當天自費買了飛機票到達廈門，6月28日晚上使用“隨心飛”回到了上海。

　　小雨告訴記者，從廈門回來的那趟機票原本差不多需要花800元左右，如今隻需要加付50元即可。這樣算下來，今年下半年再飛四次或許就能“回本”了，多飛的就是“賺”了。和小雨同樣抱有“薅羊毛”想法的還有很多異地戀情侶、在外地工作的上班族、想多旅游的退休人士等。

　　不過，在這些熱鬧的搶購背后，東航還面臨著更大的售后服務挑戰，正如東航在停售公告中所言，“將全力做好后續服務保障工作”。但記者親身體驗后發現，東航“隨心飛”作為首發產品，這項工作實際操作起來卻困難重重。

　　網絡崩潰與“黃牛”遍地

　　趁著電商“618”年中大促，東航推出了“隨心飛”產品，這是國內首個以“辦卡”方式打包出售飛機票的產品，一經推出就引起了消費者的搶購。

　　6月18日一早，不少朋友就向記者“安利”了這款產品，“周末無限次”“國內任意飛”兩句廣告詞一下引發了記者的興趣，也即刻加入了搶購大軍。

　　不過，由於消費者搶購熱情高漲，記者多次嘗試卻一直未能成功，“APP閃退”“點不進去”“一直排隊”“無法支付”等都成為了用戶購買產品前的一道道關卡。

　　在發售初期，消費者成功購買一張東航“隨心飛”產品需要“過五關斬六將”，再加上每個人最多可購買10張（可贈送他人）的產品設計，使得幾乎是在發售的同時，第三方平台上便出現了眾多“黃牛”，原價3322元的產品最高被“黃牛”加價到了5000元-6000元。

　　針對上述問題，東航在6月18日晚間發布情況說明稱，由於“隨心飛”市場認可度超出預期，並發量超出設計容量，造成線上擁堵，造成了部分客戶的不佳體驗，對此，東航技術人員一直在優化系統網絡。對於加價倒賣的“黃牛”，東航建議客戶到官方渠道購買，預計限量銷售還將持續一段時間。

　　然而，該公告發出后，相關技術問題和黃牛倒賣情況並無緩解。接近6月19日凌晨時，或由於搶購人數驟減，記者順利買到了幾張“隨心飛”。為了更加深入了解和體驗產品的火爆，記者嘗試將多余的產品挂到二手平台轉賣。由於不似黃牛一般大幅加價，雖是凌晨，仍很快就有消費者來詢問購買事宜，當日上午，記者便把將5張“隨心飛”產品全部售出，消費者熱情可見一斑。

　　記者還遭遇到了不少售后問題，其中一項便是在記者早已收到贈送成功的短信后，受贈用戶的東航APP中無法顯示產品信息。

　　據記者採訪了解，這是普遍現象，且等待多天后仍無結果。東航櫃台表示不知道，客服無法接通，也無法退票，訂單頁面都無法顯示。

　　在此期間，使用iOS系統的東航APP用戶更是“叫苦不迭”，經統計，這部分用戶還出現了“隨心飛”優惠券購買后看不到、看到后又無法進行綁定、退票時顯示與訂單不匹配無法退票等問題。

　　客服、支付系統無法承載

　　在眾多搶購者紛紛擠入的情況下，東航不僅出現了網絡系統崩潰，東航支付系統也於6月19日出現了異常，眾多消費者無法進行支付。值得一提的是，出現這一情況的不僅是“隨心飛”產品，還有消費者反映稱連正常的機票購買都無法支付。

　　面對當時消費者一擁而入的質疑聲，東航的客服系統根本無法有效承載。有消費者指出，東航早期直接關閉了“95530”客服熱線，恢復后客服熱線排隊超百人。

　　滿腔疑惑得不到解答，這引來了消費者的不滿。在黑貓投訴平台上，不少消費者投訴稱：“東航周末‘隨心飛’官方客服打不通。”

　　6月19日，記者在遇到贈送他人“隨心飛”而對方無法顯示的情況時，也曾致電東航的95530咨詢情況，但該客服電話在提示轉接后便直接挂掉了電話，多次致電后均是如此。而記者聯系在線客服，輸入有關“隨心飛”產品的問題時，對方給到的均是無用的制式回答。

　　最后，記者無奈隻能聯系較近的東航杭州營業部，得到的回答是“不清楚，可能是系統問題，需要聯系客服，但是客服那邊有點難打”。

　　一位消費者告訴記者，他已經通過中國民用航空局舉報東航關停客服電話、無法保証下單客戶付款等問題，如果東航再不回復將投訴至12315。

　　實際體驗感不佳

　　一波未平，一波又起。

　　上周末（6月27日-6月28日）是東航推出“隨心飛”后的首個周末，東航表示已經售出了10萬份套票，這個周末就激活了6.5萬套。東航借此狂攬超3億元現金流。據了解，在記者轉售出的5份“隨心飛”套票中，也有4份已經完成了首次預定。

　　然而，當“限量發售”變成持續購買時，有消費者指出，體驗已經大打折扣。

　　記者觀察到，東航周末大量熱門城市好時間段的航班經濟艙出現了“擠兌”現象。大量消費者反映，原本在買“隨心飛”產品時預想得很好，周六早上去，周日晚上回，但實際上因為購買產品的人數眾多，在不提前很久搶票的情況下，根本買不到這些時段的機票。

　　趙雪（化名）本計劃上周末到重慶吃火鍋，但上周六從上海到重慶的機票隻有晚上才有票，周日回到上海又已是半夜。趙雪表示，“雖然東航說‘任意’、‘隨心’，但事實根本不是這樣，這個時間段的機票本身就不貴，因此‘隨心飛’產品使用起來就像是把周末特價機票打包出售給消費者一樣。”

　　記者發現，確如趙雪所說，“隨心飛”產品最早能預定的7月11日從上海到重慶的機票時間要麼過早要麼過晚，而且還有不少需要中轉，這部分機票本身就屬於特價票范圍。如果用戶要搶到合適時間的機票，需提前兩三周預定，但提前那麼長時間預定的機票本身也是打折機票。

　　這就意味著，購買“隨心飛”產品的人越少，產品體驗越好，但事實是東航並沒有限制數量，直接一次性賣出了10萬套。

　　另外，記者注意到，東航還在停售公告中埋下了一個伏筆，稱已經停售的“隨心飛”是“一期”，這也就意味著接下來東航還計劃推出“隨心飛”產品，或許在此之后，“套票”模式將成為一種新常態。

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