得物"毒"難解：社區定位"跑偏",鑒定服務頻遭質疑

在近日舉辦的2020年世界人工智能大會上，得物APP宣布將在上海建設全球供應鏈中心。得物APP此前的名字是“毒”APP，是集正品運動潮流裝備交易、球鞋潮牌鑒別、互動圖片社區於一體的綜合移動互聯網平台，受到不少年輕人的青睞。

2020年初，“毒”APP進行品牌升級改名為得物APP，但是半年過去了，得物APP並未真正實現品牌升級，反而接二連三陷入“售假”風波，頻繁被消費者投訴存在涉嫌假冒偽劣、鑒定不專業等問題。電商多頭格局態勢下，不少垂直類電商平台異軍突起，但個別購物APP平台公然出現的霸王條款、“奇葩”規則值得警惕。

品牌升級效果未達到正品鑒定能力被質疑

“中年人炒股，年輕人炒鞋”這句話背后揭示了一個新潮流。根據艾媒咨詢發布的《2019全球及中國球鞋二級市場現狀剖析與市場前景分析》報告，全球球鞋市場自2010年開始便呈現出穩步擴張的趨勢，預計到2019年底，其市場規模將會達到1684.7億美元，在球鞋銷售方面，2019年全球球鞋的總銷量達11.898億雙，相比起2010年的6.135億雙，增幅達到了可怕的95%。

中南財經政法大學數字經濟研究院執行院長盤和林指出，近年來，隨著人民收入水平的提高，消費升級的趨勢愈發凸顯，前兩年，全民健身潮在國內興起，年輕人不僅更加在乎身材的管理，也更加在乎日常的穿搭，在此背景下，球鞋經濟應運而生，並產生了巨量市場。

主打球鞋鑒定服務的得物APP（原名為“毒”APP）也因此在年輕人群體中紅極一時。官網資料顯示，得物APP由上海識裝信息科技有限公司推出，是集正品運動潮流裝備交易、球鞋潮牌鑒別、互動圖片社區於一體的綜合移動互聯網平台，並推出“先鑒別，再發貨”的購物流程，號稱在假貨問題上，率先開創了多重鑒別模式，成功解決了這一困擾。

2020年初，“毒”APP進行品牌升級，更名為“得物”APP，對於改名原因，得物官方表示，在用戶意向調查中，很多新用戶對於“毒”沒有清晰的認知，更名后的品牌名稱簡潔且具有清晰的品牌指向性。

此次品牌升級，得物APP形成了“潮流電商+潮流社區”等功能定位，並且不斷強化“潮流正品網購平台”的形象。但從目前來看，得物APP並未真正實現品牌升級，反而接二連三陷入“售假風波”，頻繁被消費者投訴存在涉嫌假冒偽劣、鑒定不專業等問題。

截至7月15日，在黑貓投訴平台上關於得物APP的相關內容達33085條，涉及“商品質量差”“售后服務差”“假貨”“鑒定服務不靠譜”“退貨難”等情況。中國消費者協會（下稱“中消協”）發布《“618”消費維權輿情分析報告》（下稱《報告》），《報告》中提到得物在“618”期間的被投訴情況，涉及退貨被索“鑒別費”、質量瑕疵等。《報告》顯示，在6月1日至6月20日共計20天監測期內，共收集得物APP有關負面信息8735條，主要涉及假冒偽劣、鑒定費、優惠券等問題。

在得物APP上，質疑其“多重鑒定”不靠譜的買家不在少數。有匿名網友投訴稱，自己於6月17日在得物APP上購買了一款Burberry的相機包，收貨后開箱查看，發現不少瑕疵，和正品存在較大的差距。6月21日，該網友通過“優奢易拍”做了專業鑒定，被認定為假貨。

而部分賣家對於得物APP的鑒定服務也怨聲載道。在黑貓平台上，有消費者質疑得物的多重鑒定和“鑒定國家隊”為虛假宣傳，其5月17號出售的supreme king of new york黑色衣服鑒定通過，但6月7日同一品牌的同款衣服就無法鑒定通過，客服隻會固定話術，檢測不出來就把原因推到衣服沒有吊牌、沒有原包裝袋上，由此質疑得物鑒定師的能力水平，並且在平台標榜“鑒定國家隊”。

記者在平台上看到，得物APP目前的鑒定服務主要由兩個部分構成，一部分是平台簽約了第三方鑒別服務商中數百萬業內頂尖、有多年經驗的潮流商品鑒別師，打造以潮流商品研究為核心的“鑒別實驗室”，通過資料收集、數據對比、檔案建立、樣本拆解和儀器檢測等保証鑒別的准確性﹔另一部分是牽手“鑒定國家隊”，和中檢集團奢侈品鑒定中心達成戰略合作，在球鞋潮品鑒別領域展開長期多形式的合作。

潮品交易投訴不斷社區內容“跑偏”引爭議

除了“售假”的質疑外，鑒定費也是得物被消費者吐槽的地方。記者發現，在得物上交易收取的費用明細包括技術服務費，佔商品價格的5.0%﹔轉賬手續費，佔商品價格的1.0%﹔還包括查驗費10元、鑒別費18元、包裝服務費10元，一件939元的衣服平台收取的費用將近95元。

中消協在《報告》中還強調了尺碼不對、退貨被索“鑒定費”的消費案例：6月19日，網友@徐同學max說：“（得物APP）購買頁面上沒有任何提示說鞋子會比常規鞋碼小，建議買大一號的文字信息。但后來發現尺碼不合適，跟客服協商，卻一直需要排隊，好不容易溝通上，對方卻要求必須賠償平台89元所謂鞋子鑒定費，而且還需要自行承擔運費。

得物APP方面回應中消協稱，該平台鑒定隻做正品，創立的“先鑒別，后發貨”交易模式是與其他電商平台最顯著的差異，並且強調“從我們平台發出的每一件商品，都會經過多次復核查驗，包括貨品真假、瑕疵分級，再將貨品快遞給買家，買賣雙方完成交易。如果鑒別為非正品，訂單不會成交，商品將退回給賣家”。

對於案例所涉及的“鑒定費”，得物APP回應稱，其在商品交易過程中提供的“每件商品查驗鑒別”等品控服務，為用戶降低了交易過程中存在的風險，故平台會收取一定比例的服務成本費用。

不僅是潮品交易投訴不斷，其社區定位也因內容逐漸“跑偏”引發爭議。品牌升級之后，得物APP企圖突破潮鞋鑒定平台的定位，打造一個內容更加豐富多元的社區。記者使用得物APP時發現，在APP頁底部，第一個明顯的標簽為“得物”，即社區交流板塊的入口，使用前需要勾選興趣標簽，然后進入社區板塊。社區主要是穿搭分享，但也出現很多與潮品無關的內容，比如“長腿美女”、身材火爆的自拍等，而且評論中也存在低俗調侃。

垂直電商崛起品控應有更科學管理

隨著在線新經濟展現出蓬勃發展的態勢，市場對生活消費品的質量檢測與真假鑒別的需求也在快速增長。數據表明，預計到2021年，全球檢測市場規模將超過2000億美元，而這其中服飾鞋帽類的檢測佔比達到了54%。

得物的野心也不止於潮品鑒定平台和潮流網購社區。在近日舉辦的2020年世界人工智能大會上，得物宣布將在上海建設全球供應鏈中心，並基於人工智能技術及得物APP在潮品鑒別查驗領域的多年沉澱，打造亞洲乃至全球最大人工智能鑒別場景。未來發展到一定階段，得物APP計劃建立公共檢測服務平台，通過人工智能檢測提高檢測准確度和效率，借助智能化延伸第三方檢測的價值鏈條，為相關行業決策提供第一手資料，促進行業的變革和崛起。

盤和林表示，潮流電商平台一方面為消費者提供了平台鑒別球鞋真偽的服務，解決了消費者的隱憂，另一方面垂直電商能夠為供應商提供更為完善的網絡銷售渠道和宣傳渠道，在提高運營效率的同時降低了運營成本，尤其是對於中小賣家、個人賣家而言，能夠以更低成本去庫存。而在垂直電商的經營活動中，供應商對產品質量有著不可推卸的直接責任，這種無形約束的存在使垂直電商在品控方面應有更加科學的管理。

此外，中消協也在《報告》中提醒道，電商多頭格局態勢下，個別購物APP平台公然出現的霸王條款、“奇葩”規則值得警惕。無論是巨頭平台還是網售新軍都必須在法制與規則的邊界內“跳舞”，諸如“退鞋要交鑒定費”之類的奇葩規則、霸王條款，流露出的是對法律與規則的無視與無知。而“新進”主體的這種懵懂無知，是個案還是普遍行為，應該引起相關各方的關注和警惕。

南方日報記者 彭穎