人民網北京8月6日電（劉卿） 據中國消費者協會網站消息，中消協昨日發布《2020年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》顯示，根據全國消協組織受理投訴情況統計，2020年上半年全國消協組織共受理消費者投訴561,522件，解決437,988件，投訴解決率78%，為消費者挽回經濟損失79,793萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴1,403件，加倍賠償金額415萬元。

其中，消費投訴熱點內容顯示，疫情期間, 消費者大多選擇居家消費，“宅”經濟引發投訴新熱點，包括在線視頻、網絡游戲投訴上升，在線培訓服務亂象頻現，直播電商購物亟待規范，網絡寬帶質量堪憂。

在線視頻、網絡游戲投訴上升

文件中指出，“宅”經濟下，在線視頻和網絡游戲成為網上消費的重要部分，消費者相關投訴也有所增加，主要問題有：一是視頻會員權益描述不准確，比如成為會員仍有廣告，到期自動續費且取消流程復雜﹔二是直播打賞難監管，消費者反映部分直播平台、主播團隊工作人員涉嫌假扮粉絲“慫恿”游客給主播“打賞”，有些未成年人在誘導之下發生大額打賞情況﹔三是網絡游戲問題，比如服務協議存在不公平格式條款，產品宣傳和游戲中的實際效果不符，未落實未成年人登錄、充值等限制要求，未成年人大額充值退款難，部分游戲產品抽獎實際概率不明，有的游戲公司與智能手機企業相互推諉損害消費者權益。

報告舉例，消費者孫先生的女兒（10歲）於2020年4月2日使用父親的手機在某視頻直播平台打賞主播，共計花費1萬多元。消費者要求退款無門，遂投訴至江蘇省消費者權益保護委員會。經調解，商家將全部費用退還消費者。2020年3月13日，浙江省消費者權益保護委員會接到消費者佟女士投訴，稱其11歲的孩子未經家長同意，在玩游戲時，使用家長的手機對游戲賬號進行充值，共計21,320元，希望游戲公司可以退還充值金額。經了解，該游戲賬號的實名信息登記為成年人，孩子在家長不知情的情況下刪除了扣費短信，導致家長未及時發現進行制止。經過多次協商調解，游戲公司最終同意退款16,184元，消費者表示接受。

在線培訓服務亂象頻現

文件中指出，受疫情影響，教育培訓類投訴有所增加。其中，在線培訓方面，消費者投訴的主要問題有：一是部分培訓機構存在售前虛假宣傳、虛假承諾現象。如虛假宣稱合作辦學、虛假承諾保過，對參加培訓人員參加考試報名資格弄虛作假等。二是在培訓協議中排除消費者權利、加重消費者責任或者免除自身責任。如規定“如果考生未正確填寫個人信息，培訓機構有權拒絕退費或重修”、“有權於任何時間暫時或永久修改或終止本服務（或其任何部分），且無論通知與否”，有的對與消費者有重大利害關系的條款未予顯著提示，發生糾紛又以相關條款作為免責理由。三是一些培訓機構誘導消費者辦理貸款支付培訓費用，消費者因培訓質量問題要求退款時，以各種理由拖延、拒絕，消費者仍要還貸，且利息很高。

報告舉例，2020年1月，消費者賴女士在某英語培訓機構報名了價值38,000元的英語課程，並在商家的誘導下辦理了某機構貸款。后因不滿意課程質量且還款壓力過大要求退款，商家以“合同約定已上課程超過主修課程30%無法退款”為由拒絕。消費者多次協商無果后投訴。經江蘇省消費者權益保護委員會調解，商家為消費者辦理退款手續。

此外，2020年上半年，深圳市消費者委員會共收到231件有關“開普勒星球（深圳）科技有限責任公司”的投訴。多名消費者集體投訴在該公司的公眾號購買早教課程，公司宣稱購買80節課累計打卡65次即可返還299元學費。后續消費者完成全部打卡任務后聯系公司返學費，公司稱系統崩潰不能辦理。2020年5月12日，公司發出聲明稱資金鏈斷裂，不能履行退還學費的承諾，隻可給消費者兌換課程，消費者不同意，希望公司退費。深圳市消委會通過多種方式均無法聯系到被訴方，故終止調解，並建議消費者向法院起訴。

直播電商購物亟待規范

文件中指出，近期，由網紅直播衍生出來的直播電商購物人氣劇增，由此也引發了不少消費糾紛。消費者對直播電商購物反映的主要問題有：一是主播涉嫌夸大或虛假宣傳，比如使用“最”、“獨家”等極限詞。二是商品質量不過關，部分商品甚至是三無產品。三是直播間有涉嫌欺詐的不明來源鏈接，消費者點擊后被詐騙。四是主播將消費者誘導至第三方交易平台，該平台信用資質不佳。五是部分商品售后服務無保障。

報告舉例，江蘇消費者王女士通過某直播平台購買玉鐲，因直播時主播聲稱展示的玉石料一定“開漲”能改出玉鐲，於是當事人拍下玉石料，於1月22日至24日，分四次共計付款1.58萬元。但隨后被告知玉石料開出翡翠太少改不出玉手鐲，當事人申請退款，但被拒絕並強行發貨。王女士拒絕簽收快遞，並投訴賣家要求全額退款。雲南省瑞麗市消費者協會工作人員對涉案的玉石線下經營店進行調查，商家開始堅持“購買玉石原料本來就存在風險，開漲、開垮消費者應自行擔責。”消協工作人員出示王女士提供的視頻資料，認為主播在宣傳時承諾一定可以“開漲”，違反《廣告法》規定，誤導消費者，應當退還貨款。最終，商家全額退款給消費者。

例如，2020年2月中旬，消費者通過某直播平台花1,500余元購買三件衣服。收到貨后，發現其中兩件服裝與直播樣品完全不同，要求退貨遭到拒絕，消費者投訴到長春市消費者協會。消協工作人員及時與直播經營方進行聯系，對方稱並不是他們銷售的。工作人員將消費者提供的截屏信息與經營方進行逐一核實，指出商品所存在問題及消費者有七天無理由退貨法定權利。在工作人員協調下，經營方將服裝款退回。

部分運營商網絡寬帶質量堪憂

文件中指出，疫情期間，公眾主要通過互聯網與外界交流，網絡寬帶需求大，消費者投訴的主要問題有：一是網速慢，實際網速與辦理的帶寬套餐不符﹔二是消費者報修后，維修不及時，恢復時間長﹔三是網絡不穩定，用網高峰時頻頻掉線。

報告舉例，2020年2月，吉林長春市消費者辦理某公司寬帶業務，5月份出現網速不穩定狀況，6月初徹底斷網，撥打客服電話告知在24小時內會進行維修，但多次聯系也沒有得到維修，消費者無奈重新選擇辦理另一運營商寬帶，同時要求該公司退款。服務人員同意在15日內退回費用，但用戶遲遲未能接到退款。經長春市消費者協會協調，經營者已為消費者退費。

例如，2018年，河北省唐山市消費者彭女士辦理了某公司的寬帶包年業務，一次性繳納了4年費用，再加上公司贈送的1年時長，總共應該是5年的寬帶使用時長。辦理后開始能夠正常使用，可是到了2020年年初的時候，寬帶在使用時出現頻繁掉線現象，消費者向公司客服反映問題，要求維修改善，但一直沒有得到解決。隨著疫情的暴發，孩子們開始在家上網課，消費者再次聯系公司客服，要求退網改用其它寬帶，客服人員答復可以為消費者進行登記。彭女士等了很長時間，一直也未等到公司回復。為不耽誤孩子學習，就安裝了其它公司的寬帶，並向唐山市消費者協會投訴。最終在消協的調解下，該公司為消費者做了退費處理。

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