中國消費者協會日前發布的《20個品牌汽車4S店服務消費者滿意度測評工作報告》顯示，汽車4S店服務綜合滿意度得分為82.7分，總體表現良好﹔不同車系4S店服務滿意度的總體差異不大，德系得分最高，法系得分最低。23家汽車廠商4S店服務滿意度按照得分排序，一汽豐田居首，東風標致墊底。

中消協於今年3月~6月在全國15個城市選取20個汽車品牌（涉及23家汽車廠商）的汽車4S店開展了服務消費者滿意度測評工作。具體汽車品牌及廠商包括奧迪、寶馬、奔馳、大眾、標致、寶駿、比亞迪、長安、哈弗、吉利、奇瑞、榮威、五菱、現代、別克、福特、雪佛蘭、本田、豐田、日產。

測評數據顯示，消費者關於汽車質量的滿意度綜合得分為84.0分，總體處於良好水平﹔全國汽車4S店服務NPS淨推薦值為28.0%，表明消費者對4S店服務忠誠度一般，行業發展面臨一定壓力。

從本次調查情況來看，消費者對銷售環節中的信息披露、綁定服務費等問題存在著不滿，如95%的消費者在汽車4S店購買保險，一些消費者對於汽車消費政策的認知水平有待提升，相比於設施設備、銷售服務和售后服務等環節，各品牌汽車4S店在投訴處理問題上具有較大的改進空間，對於消費者投訴維權中面臨的“取証難”“鑒定難”問題也有待解決。

超兩成消費者認為在4S店的實際消費比預想消費高，近四成消費者認為4S店的工時費標准高，七成消費者認為4S店服務中“配件價格高”。在服務標准SOP（標准作業程序）方面，舊件展示SOP表現最差，有17.3%的消費者遇到舊件未展示情況﹔交車時內外干淨表現較好，僅有4.6%的消費者認為交車時車輛內外不干淨。

此外，維修前沒有告知維修內容和預計費用、增項未提前告知的比例低於10%。消費者在用車過程中遇到問題與4S店的溝通中，響應及時性低和解決效率低的“雙低”現象是4S店存在的主要問題。因強制消費引起的投訴對總體滿意度影響最大。

故障問題對汽車質量滿意度有顯著影響。調查結果顯示，發生變速器、噪音/異響、前后橋、制動系統和離合器等問題對汽車質量滿意度的負面影響較大。首次故障時間對汽車質量滿意度影響大。沒有發生過汽車質量故障的消費者佔比超過六成，首次故障時間發生在購買1年以內的佔比超過一成，發生在購買1年~2年的佔比為12.3%，發生在購買2年以上的佔比為13.6%。

中消協方面表示，將繼續關注汽車消費市場，針對調查發現的汽車4S店消費薄弱環節和短板問題向有關部門建言獻策，聯合相關行業協會開展汽車消費市場服務倡議行動，為促消費進一步清除障礙，切實增強消費者的滿意度和獲得感。

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