“午高峰電梯等了將近十分鐘也不來，客戶著急我更急”“商戶出餐慢，佔用了太多配送時間”“有些區域不讓停車，有些物業不讓外賣員上樓，這讓人怎麼送”……

　　為把熱騰騰的餐食、奶茶咖啡，以及各種消費者所需及時送達，外賣騎手爭分奪秒，但在服務過程中也遇到了各種“頭疼事”，這不僅影響消費體驗，也降低騎手的工作效率。為了不再讓“外賣騎手困在系統裡”，切實解決騎手在工作中的各種痛點，外賣平台紛紛加強“關懷”，重點突破，通過調整規則設置、靈活增加配送時間、加強智能設備投入等措施，尋求更友好的解決辦法。

　　鼓勵“吐槽”各個擊破

　　“我也送過外賣，一看快要超時電梯還沒來，就隻能狂爬樓梯。我們有很多不完善的地方，必須要一步步往前走。”12月17日，在第三屆藍騎士節上，聽了幾位“藍騎士”代表就各自在日常配送中遇到的煩心事的現場“吐槽”后，餓了麼首席執行官王磊說道。

　　日前，餓了麼調查了超4萬位藍騎士對於配送工作的看法，並與騎士、物流供應商、商戶伙伴、專家學者等進行了47場座談會，吸納多方建議。商戶出餐慢、聯系不上用戶、用戶修改地址、道路封路、社區不讓進、電梯擁堵、雪天路面結冰等是騎士呼聲最高的7大異常配送場景。

　　“我們針對這7大‘槽點’進行了重點優化。”餓了麼副總裁劉歆楊表示，在商戶出餐慢問題上，餓了麼借助數字和人工智能技術，了解商戶過往實際出餐情況。針對經常出餐慢的商戶，平台會機動調整騎士配送時長，同時從商戶側推動出餐流程優化。此外，平台還將在今年年底上線“智能外呼”功能，在商戶出餐后提示騎士取餐，避免提前到店等待。

　　遇到聯系不上用戶，或行駛途中遇到交通封路、堵車等情況，騎士可以在后台進行異常報備，報備成功后若出現超時、差評等問題，騎士可以免責。在辦公樓、醫院等電梯擁堵的場合，以及雨雪天路面結冰等特殊天氣情況，平台識別場景異常后也將會作出調整，給騎士增加彈性時間，並提供一定特殊天氣補貼。

　　除了靈活增加時間、讓規則更人性化，餓了麼也正通過升級技術應用和智能硬件解決“老大難”問題。在騎士無法隨意進入的小區、商場等場所，餓了麼通過加大智能取餐櫃的鋪設，使取餐更加方便。同時，餓了麼也在探索開放數據接口，小區安保可以對接騎士身份認証系統。

　　不僅是餓了麼，日前美團外賣也召開了53場騎手懇談會，針對懇談會中收集的涵蓋取送餐機制、申訴機制等43條焦點問題陸續改進上線。

　　如針對“出餐慢”，美團外賣在傾聽各方意見后，提供一套協調流程來解決這一問題。在商家側，騎手可以點評商家，如果長期存在出餐時間過慢問題，商家的外賣生意可能會受到影響，商家自然會從自身經營層面去優化來提高出餐時效性﹔騎手可以跟商家溝通出餐時間后，在App端可上報原因，並可以就近去其他商家完成新訂單﹔如果騎手判斷訂單可能會因為出餐原因超時，則需要通過標准話術提醒顧客﹔美團外賣也會通過提供類似於“准時寶”這樣的賠付服務提升用戶體驗。

　　更多關懷溫暖騎手

　　QuestMobile發布的《2020新藍領人群洞察報告》顯示，快遞員、外賣騎手、網約車司機作為移動互聯網時代孕育下的三大新業態從業人群，是新藍領人群中的代表群體，服務著國內巨大的需求市場。讓服務需求更好地被滿足，讓提供服務的人群更有獲得感，考慮各方利益的平衡，推進各方協同，平台的作用尤為重要。

　　“如今整個即時配送生態已經非常復雜，一個單點問題的改善背后是整個上下游和全鏈條的優化。隻有不斷解決好一個個具體問題，才能一步步推動整個生態、整個行業改善。我們會聯合商戶、供應商伙伴持續解決騎士們遇到的各種現實問題，持續提升騎士的工作幸福感和價值感。”王磊表示。

　　在第三屆藍騎士節上，餓了麼同時宣布升級騎士堡壘計劃，將更好地幫助騎士提升職業發展空間。

　　本月初，20名餓了麼藍騎士通過了阿裡本地生活大學的培訓與考試，這些全國首批獲得“網約配送員”職業技能等級認定初級証書的外賣騎士將享受到政府培訓補貼、杭州市積分落戶加分和個人所得稅專項抵扣等技能人才政策。騎士們也可以依靠自己的配送經驗，從事站長、配送調度等站點管理工作，謀劃職業轉型路徑。

　　此外，餓了麼目前聯合全國200城、超過30000家商戶設立了藍騎士驛站。驛站面向所有平台騎士開放，為騎士們提供休息空間、免費充電、冬季熱飲和福利餐食。

　　美團外賣則推出了“同舟計劃”，從工作保障、體驗提升、職業發展與生活關懷四個層面提升騎手體驗並加強生態建設。

　　美團高級副總裁、到家事業群總裁王莆中表示：“2021年美團外賣將繼續舉辦196場騎手懇談會，同時還將特聘100多名騎手作為首批‘產品體驗官’，優先體驗針對騎手的新功能、新服務並給出建議，此外我們也會聽取公眾、學者、媒體多方觀點和建設性意見，從而幫助我們更好優化調度、導航、申訴等策略，提升騎手配送體驗。騎手不再是平台規則的被動接受者，而是平台規則制定的主動參與者。相信騎手體驗的提升，將會直接提高用戶滿意度、提升商家經營效率，最終促進整個外賣生態更加健康繁榮，實現可持續發展。”

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