日前，中國消費者協會發布2020全年投訴統計分析報告。據統計，2020年全國消協組織共受理消費者投訴982249件，解決749317件，投訴解決率76.29%,為消費者挽回經濟損失156393萬元。其中，因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴5864件，加倍賠償金額825萬元。全年接待消費者來訪和咨詢125萬人次。

　　報告顯示，家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類居商品類投訴量前五位。與2019年相比，醫藥及醫療用品類、食品類投訴量比重分別上漲2.93、2.28個百分點，交通工具類、家用電子電器類投訴量比重有所下降。

　　在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為食品、汽車及零部件、通訊類產品、服裝、醫療器械。與2019年相比，醫療器械投訴和計算機類產品投訴增長較快，進入商品類投訴前十。2020年受疫情影響，醫療器械投訴相比2019年漲幅較大。

　　生活社會服務類、互聯網服務、銷售服務、教育培訓服務與文化娛樂體育服務居於服務類投訴量前五位。與2019年相比，公共設施服務、生活社會服務類投訴量比重分別上漲1.92、1.17個百分點，互聯網服務類投訴量比重下降2.76個百分點。

　　在具體服務投訴中，投訴量居前五位的分別為經營性互聯網服務、餐飲服務、遠程購物服務、培訓服務及交通運輸服務投訴。與2019年相比，交通運輸、保養和修理服務進入服務類投訴前十。其中交通運輸類服務投訴增幅較大。

　　根據報告統計，部分領域涉疫類投訴大幅攀升，主要問題集中在衛生防疫用品投訴短期集中爆發，交通出行服務退訂難，疫情期間部分蔬菜、肉制品等食品不合理漲價、強制搭售等。

　　報告指出，直播帶貨、長租公寓等新消費模式不斷涌現，網絡游戲、在線視頻等娛樂消費日漸增多，由於交易參與主體多、法律關系復雜等原因，相關投訴急需引起各方重視。

　　例如，部分電商主播夸大或虛假宣傳，夸大產品功能效用，選擇性介紹產品，回避關鍵信息，甚至低價推銷劣質商品﹔長租公寓除了爆雷外，部分公寓拖延向退租租戶退款、不按約定提供服務、返現優惠不履行、客服無法聯系，有的長租公寓裝修質量不過關，影響消費者身體健康﹔新能源汽車質量問題多，續航裡程“打折”，充電速度與宣傳不符，而且電池質量問題突出，電池故障、充電故障較常見﹔校外培訓機構倒閉、跑路頻發，沒有善后措施，有的培訓內容質量參差不齊，與合同約定不符，課程縮水，師資不穩定。此外，房屋裝修、預付費式消費、電視購物等傳統投訴難點也有待破解。

　　結合2020年消費領域形勢變化和消費者投訴情況，中消協提出了三大消費對策：一是加強保護，讓消費更有信心﹔二是轉變觀念，讓消費更有動力﹔三是踐行新風，讓消費更可持續。

　　中消協建議加強立法立標。例如，針對預付式消費制定專門立法，通過設立專門賬戶、提供擔保、交納保險等方式，加強消費者預付資金管控﹔針對互聯網領域算法應用不公、直播帶貨、社區團購等問題，通過個人信息保護、反壟斷、反不正當競爭等相關法律、標准制修訂，加強對新興業態、新技術應用的規制管理。

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