人民网11月5日电  5日，中国消费者协会通报2019年开展的国内部分住宅小区物业服务调查体验情况。本次调查选取全国36个城市148个住宅小区，同时完成消费者满意度调查有效样本4,320个。《报告》显示，本次物业服务实地体验评价和消费者满意度调查得分均处于及格水平，但物业服务质量总体偏低，设备设施管理、秩序维护管理、环境卫生管理和客户服务管理等服务环节存在较多问题。

物业服务质量总体偏低 部分前期物业“说不得、轰不走”

楼市、房价一直是人们关注的话题，随着日益上涨的房价，“买房难”不仅因为资金原因，小区物业、服务设施等都成为影响买房的先决条件。

《报告》显示，住宅小区物业服务消费者满意度综合得分62.59分，物业服务体验评价得分65.14分，均处于及格水平。但物业公司对于小区设备设施、绿植、垃圾等事物管理和安保、门禁、信息公示等服务管理，与消费者对美好小区环境的期待仍存在较大差距，小区服务质量仍有较大幅度的提升空间。

调查显示，多数小区居民对业委会工作关心关注不够，参与意愿不强，业主委员会成立率不高，并且尚未形成业委会与物业企业良性互动局面。与此同时，一些新建住宅小区前期物业服务存在与开发商合谋损害消费者合法权益的行为，形成事实垄断，“说不得、轰不走”的问题较为严重，一些住宅小区共有产权收益、去向不明不白，维修基金被挤占挪用问题较为突出。

此外，《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》显示，小区基础设施设备和重要设施设备建设不完善。调查发现，山东青岛湖光山色小区、重庆青河世家小区等70个住宅小区存在指示牌和警示牌缺失、不清晰等问题；广西南宁汇东星城小区、吉林长春万龙城小区等13个住宅小区存在休闲娱乐设施破损、被占用等问题；重庆叠彩城、河北石家庄筑业花园等45个住宅小区存在消防设备缺失或不整洁、消防设备无清晰查验标记等问题。

建议有关部门完善法律标准 严格监管执法

据介绍，我国物业服务质量总体水平偏低，住宅小区居住环境还需改善。中消协建议，有关部门要加快完善法律标准建设，严格监管执法，加快建立“住建部门统筹主管、属地街道社区负责、职能部门配合共管、社会各方共同参与”的协同共治工作机制，推动物业服务行业长远健康发展；住建部门、街道办要依法指导住宅小区成立业委会，充分发挥业委会参与社区治理、反映业主诉求、维护业主合法权益等方面的积极作用，推动完善社区治理和物业配套服务。

中消协表示，广大物业服务企业要坚持以业主需求为导向，不断完善物业管理相关制度规范，切实做好设备设施维护、秩序安保、环卫保洁、小区绿化、公共资金使用公示等各项服务管理工作，帮助业主实现房产的保值增值，及时响应业主的服务诉求，用优质的服务赢得广大业主的理解和支持。

消费者应主动参与物业服务管理 提升安全意识和维权意识

此外，中消协呼吁消费者，要主动参与物业服务管理，推动共建共治共享幸福平安小区。

首先，进一步提升责任意识和参与意识，明确真正的物业管理者是全体业主而非物业公司，关注小区公共事务，关心小区共同资源，积极参与小区治理；其次，转变消费观念与生活方式，树立优质物业服务提升小区生活品质的理念，按期足额缴纳物业服务费用，自觉做好生活垃圾分类处置，遵守小区物业各项管理制度；最后，提升安全意识和维权意识，发挥主人翁精神，对小区的共有资源、公共利益倍加珍惜爱护，对物业企业违法违规行为进行监督，并合理表达意愿诉求，依法理性主张权益。

据了解，针对此次调查发现的问题，中消协将把有关问题线索移交相关政府部门，同时地方消协组织对问题反映相对突出的住宅小区物业公司进行约谈，督促提升物业服务质量。（刘卿）

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