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配件价格高、维权取证难 汽车4S店服务消费痛点待解决

2020年12月09日08:16 | 来源:国际商报
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原标题:汽车4S店服务消费痛点待解决

中国消费者协会日前发布的《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》显示,汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分,总体表现良好;不同车系4S店服务满意度的总体差异不大,德系得分最高,法系得分最低。23家汽车厂商4S店服务满意度按照得分排序,一汽丰田居首,东风标致垫底。

中消协于今年3月~6月在全国15个城市选取20个汽车品牌(涉及23家汽车厂商)的汽车4S店开展了服务消费者满意度测评工作。具体汽车品牌及厂商包括奥迪、宝马、奔驰、大众、标致、宝骏、比亚迪、长安、哈弗、吉利、奇瑞、荣威、五菱、现代、别克、福特、雪佛兰、本田、丰田、日产。

测评数据显示,消费者关于汽车质量的满意度综合得分为84.0分,总体处于良好水平;全国汽车4S店服务NPS净推荐值为28.0%,表明消费者对4S店服务忠诚度一般,行业发展面临一定压力。

从本次调查情况来看,消费者对销售环节中的信息披露、绑定服务费等问题存在着不满,如95%的消费者在汽车4S店购买保险,一些消费者对于汽车消费政策的认知水平有待提升,相比于设施设备、销售服务和售后服务等环节,各品牌汽车4S店在投诉处理问题上具有较大的改进空间,对于消费者投诉维权中面临的“取证难”“鉴定难”问题也有待解决。

超两成消费者认为在4S店的实际消费比预想消费高,近四成消费者认为4S店的工时费标准高,七成消费者认为4S店服务中“配件价格高”。在服务标准SOP(标准作业程序)方面,旧件展示SOP表现最差,有17.3%的消费者遇到旧件未展示情况;交车时内外干净表现较好,仅有4.6%的消费者认为交车时车辆内外不干净。

此外,维修前没有告知维修内容和预计费用、增项未提前告知的比例低于10%。消费者在用车过程中遇到问题与4S店的沟通中,响应及时性低和解决效率低的“双低”现象是4S店存在的主要问题。因强制消费引起的投诉对总体满意度影响最大。

故障问题对汽车质量满意度有显著影响。调查结果显示,发生变速器、噪音/异响、前后桥、制动系统和离合器等问题对汽车质量满意度的负面影响较大。首次故障时间对汽车质量满意度影响大。没有发生过汽车质量故障的消费者占比超过六成,首次故障时间发生在购买1年以内的占比超过一成,发生在购买1年~2年的占比为12.3%,发生在购买2年以上的占比为13.6%。

中消协方面表示,将继续关注汽车消费市场,针对调查发现的汽车4S店消费薄弱环节和短板问题向有关部门建言献策,联合相关行业协会开展汽车消费市场服务倡议行动,为促消费进一步清除障碍,切实增强消费者的满意度和获得感。

(责编:孙博洋、乔业琼)

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