“午高峰电梯等了将近十分钟也不来，客户着急我更急”“商户出餐慢，占用了太多配送时间”“有些区域不让停车，有些物业不让外卖员上楼，这让人怎么送”……

　　为把热腾腾的餐食、奶茶咖啡，以及各种消费者所需及时送达，外卖骑手争分夺秒，但在服务过程中也遇到了各种“头疼事”，这不仅影响消费体验，也降低骑手的工作效率。为了不再让“外卖骑手困在系统里”，切实解决骑手在工作中的各种痛点，外卖平台纷纷加强“关怀”，重点突破，通过调整规则设置、灵活增加配送时间、加强智能设备投入等措施，寻求更友好的解决办法。

　　鼓励“吐槽”各个击破

　　“我也送过外卖，一看快要超时电梯还没来，就只能狂爬楼梯。我们有很多不完善的地方，必须要一步步往前走。”12月17日，在第三届蓝骑士节上，听了几位“蓝骑士”代表就各自在日常配送中遇到的烦心事的现场“吐槽”后，饿了么首席执行官王磊说道。

　　日前，饿了么调查了超4万位蓝骑士对于配送工作的看法，并与骑士、物流供应商、商户伙伴、专家学者等进行了47场座谈会，吸纳多方建议。商户出餐慢、联系不上用户、用户修改地址、道路封路、社区不让进、电梯拥堵、雪天路面结冰等是骑士呼声最高的7大异常配送场景。

　　“我们针对这7大‘槽点’进行了重点优化。”饿了么副总裁刘歆杨表示，在商户出餐慢问题上，饿了么借助数字和人工智能技术，了解商户过往实际出餐情况。针对经常出餐慢的商户，平台会机动调整骑士配送时长，同时从商户侧推动出餐流程优化。此外，平台还将在今年年底上线“智能外呼”功能，在商户出餐后提示骑士取餐，避免提前到店等待。

　　遇到联系不上用户，或行驶途中遇到交通封路、堵车等情况，骑士可以在后台进行异常报备，报备成功后若出现超时、差评等问题，骑士可以免责。在办公楼、医院等电梯拥堵的场合，以及雨雪天路面结冰等特殊天气情况，平台识别场景异常后也将会作出调整，给骑士增加弹性时间，并提供一定特殊天气补贴。

　　除了灵活增加时间、让规则更人性化，饿了么也正通过升级技术应用和智能硬件解决“老大难”问题。在骑士无法随意进入的小区、商场等场所，饿了么通过加大智能取餐柜的铺设，使取餐更加方便。同时，饿了么也在探索开放数据接口，小区安保可以对接骑士身份认证系统。

　　不仅是饿了么，日前美团外卖也召开了53场骑手恳谈会，针对恳谈会中收集的涵盖取送餐机制、申诉机制等43条焦点问题陆续改进上线。

　　如针对“出餐慢”，美团外卖在倾听各方意见后，提供一套协调流程来解决这一问题。在商家侧，骑手可以点评商家，如果长期存在出餐时间过慢问题，商家的外卖生意可能会受到影响，商家自然会从自身经营层面去优化来提高出餐时效性；骑手可以跟商家沟通出餐时间后，在App端可上报原因，并可以就近去其他商家完成新订单；如果骑手判断订单可能会因为出餐原因超时，则需要通过标准话术提醒顾客；美团外卖也会通过提供类似于“准时宝”这样的赔付服务提升用户体验。

　　更多关怀温暖骑手

　　QuestMobile发布的《2020新蓝领人群洞察报告》显示，快递员、外卖骑手、网约车司机作为移动互联网时代孕育下的三大新业态从业人群，是新蓝领人群中的代表群体，服务着国内巨大的需求市场。让服务需求更好地被满足，让提供服务的人群更有获得感，考虑各方利益的平衡，推进各方协同，平台的作用尤为重要。

　　“如今整个即时配送生态已经非常复杂，一个单点问题的改善背后是整个上下游和全链条的优化。只有不断解决好一个个具体问题，才能一步步推动整个生态、整个行业改善。我们会联合商户、供应商伙伴持续解决骑士们遇到的各种现实问题，持续提升骑士的工作幸福感和价值感。”王磊表示。

　　在第三届蓝骑士节上，饿了么同时宣布升级骑士堡垒计划，将更好地帮助骑士提升职业发展空间。

　　本月初，20名饿了么蓝骑士通过了阿里本地生活大学的培训与考试，这些全国首批获得“网约配送员”职业技能等级认定初级证书的外卖骑士将享受到政府培训补贴、杭州市积分落户加分和个人所得税专项抵扣等技能人才政策。骑士们也可以依靠自己的配送经验，从事站长、配送调度等站点管理工作，谋划职业转型路径。

　　此外，饿了么目前联合全国200城、超过30000家商户设立了蓝骑士驿站。驿站面向所有平台骑士开放，为骑士们提供休息空间、免费充电、冬季热饮和福利餐食。

　　美团外卖则推出了“同舟计划”，从工作保障、体验提升、职业发展与生活关怀四个层面提升骑手体验并加强生态建设。

　　美团高级副总裁、到家事业群总裁王莆中表示：“2021年美团外卖将继续举办196场骑手恳谈会，同时还将特聘100多名骑手作为首批‘产品体验官’，优先体验针对骑手的新功能、新服务并给出建议，此外我们也会听取公众、学者、媒体多方观点和建设性意见，从而帮助我们更好优化调度、导航、申诉等策略，提升骑手配送体验。骑手不再是平台规则的被动接受者，而是平台规则制定的主动参与者。相信骑手体验的提升，将会直接提高用户满意度、提升商家经营效率，最终促进整个外卖生态更加健康繁荣，实现可持续发展。”

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